Большая энциклопедия нефти и газа. Оказание услуг ненадлежащего качества
Для обеспечения высокого качества услуг и обслуживания автомобилей необходимо выполнение комплекса мероприятий: организационных, технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических.
Организационные мероприятия позволяют наиболее рационально и эффективно сочетать процессы живого труда с эксплуатационным процессом в целях повышения эффективности и качества работы.
Организационные мероприятия включают в себя: разработку надежных графиков работы оборудования и его ремонтов, своевременное и качественное материально-техническое снабжение, внедрение научной организации труда, создание координационно-рабочей группы, организацию контроля за качеством обслуживания автомобилей.
Технические мероприятия призваны обеспечить оснащенность СТО современным оборудованием, средствами механизации и автоматизации.
Мероприятия по профессиональной подготовленности включают: подбор и расстановку кадров в соответствии с потребностью и квалификационными требованиями предприятия; обучение и подготовку кадров; повышение квалификации и овладение смежными профессиями и т.д.
К социально-экономическим мероприятиям относятся: совершенствование организации социалистического соревнования, разработка положения о моральном и материальном стимулировании качества, выбор критериев, определяющих работу исполнителей.
Санитарно-гигиенические мероприятия сводятся к обеспечению соответствующего здорового психологического микроклимата; повышения культуры обслуживания, охраны труда и техники безопасности, эстетики производства.
Функциями КС УКУ, обеспечивающими высокое качество услуг и обслуживания, являются:
Обеспечение всех структурных подразделений СТО нормативно-технической документацией,
Разработка и внедрение стандартов,
Внедрение мероприятий по обеспечению качественного обслуживания автомобилей.
За обеспеченность предприятия нормативно-технической документацией и за разработку и внедрение стандартов отвечает руководитель предприятия.
Контроль качества выполняемых работ
Основными задачами контроля являются:
Установление качества услуг и обслуживания автомобилей в соответствии с действующими правилами а инструкциями,
Изучение обоснованных жалоб клиентов,
Организация учета, анализа и информации о качестве.
Контроль осуществляется по качеству услуг, качеству обслуживания, культуре обслуживания и качеству труда.
Существует несколько видов работ по контролю качества на предприятии:
Входной,
Сплошной,
Выборочный,
Оперативный (внеплановый).
Входной контроль предусматривает установление соответствия качества поступивших материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.
Сплошной контроль осуществляется во всех службах СТО и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители каждой службы.
Ответственность за самоконтроль несет исполнитель. В контроле за качеством работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие механики и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.
Выборочный контроль может быть:
Поэтапный (на любой стадии эксплуатационной деятельности),
Финальный (результативный).
Все виды контроля замыкаются на клиентах.
Дня систематического контроля качества услуг и обслуживания ведутся журналы, в которых отражаются результаты учета качества, наличия и состояния нормативно-технической документации, условий труда и т.д.
Система управления персоналом. Стимулирование труда
Мотивация
Существуют три мотивационные составляющие. Первая - вера подчиненных в то, что их усилия повлияют на результат; вторая - уровень зарплат и комиссионных и третья - нематериальные стимулы. Но при этом у каждого свои ожидания и надежды, связанные с работой.
При недостаточном стимулировании сотрудники не работают с должной отдачей, даже имея надлежащую профессиональную подготовку и навыки.
Низкая отдача чаще всего объясняется следующими причинами:
· хочется, но не получается;
· хочется, но не нужно;
· получается и нужно, но не хочется.
Если что-то не получается, то либо сотруднику не хватает квалификации, либо предприятие не обеспечивает на лежащих условий для работы.
Во втором случае либо человек не на своем месте, способности сотрудника недооцениваются или отсутствуют возможности их использовать в данный момент. Желание работать пропадает из-за отсутствия удовлетворенности результатами своего труда, это состояние часто передаётся и коллегам.
Третий случай типичен при недостаточном стимулировании - проблема связана с жизненной позицией или с отношением к труду. Причины нежелания работать должны выяснены прежде всего в личной беседе с сотрудником, полезно сначала показать причины в работе предприятия или его руководства.
В двух последних случаях польза от какого бы то было обучения наверняка сомнительна, поскольку ожидаемый результат тесно связан с внутренней мотивацией, т. е. личным отношением к предприятию, к руководителю, к окружающим и не в последнюю, очередь к собственным обязанностям.
Стимулирование может быть недостаточным по раз причинам, не только из-за низкой оплаты труда. Более значимы долговременные факторы:
· признание успехов и ценности работника;
· раскрытие его личных возможностей;
· социальная защищенность;
· возможность продвижения по службе;
· нормальный микроклимат в трудовом коллективе;
В этих факторах большие резервы стимулирования которые на каждом предприятии реализуются по своему.
Весьма полезно соблюдение руководителями следующих требований:
· положительный настрой по отношению к сотрудникам
· проницательность, позволяющая правильно оценить и учитывать чувства, пожелания и потребности конкретных работников;
· готовность к общению со всеми сотрудниками, умение внимательно слушать и относиться к собеседнику с пониманием.
Оплата труда
Основное в политике оплаты труда держать уровень оплаты труда ведущих специалистов, да и всего персонала несколько выше, чем у конкурентов, чтобы не было текучести кадров.
Уходят не только люди, с ними уходит опыт, который порой невозможно зафиксировать на бумаге и передать, уходят их личные деловые связи, наконец информация, которую нежелательно выпускать за пределы фирмы.
Уйти специалисты могут только к конкурентам, если не будут менять профессию, это значит, что конкуренты усилятся и вам нужно будет предпринимать дополнительные меры по повышению конкурентоспособности, а это - расходы.
Дешевле повысить зарплату нужному специалисту, не дожидаясь, когда он сам будет на этом настаивать, ибо нередко люди остро поднимают вопрос о повышении зарплаты либо морально готовые к тому, чтобы уйти, либо уже нашедшие место и предпринимающие последнюю попытку, чтобы оправдать свое решение в своих глазах и в глазах коллег.
Платить человеку только оклад значит в конечном счете окружить себя середнячками.
Систему оплаты труда в зарубежных компаниях предпочитают делать такой, чтобы каждый сотрудник знал, что заработная плата будет регулярно увеличиваться по мере повышения квалификации, при добросовестной работе и т. п. и через, скажем, пять лет он будет получать на столько-то больше оставаясь в той же должности, если не хочет или не может претендовать на продвижение по служебной лестнице. По этой причине на фирмах можно увидеть, что работающий 15 лет на этой фирме слесарь получает оклад больше (при временной оплате), чем недавно работающий инженер или начальник отдела, хотя оклад начинающего инженера или начинающего начальника отдела намного больше оклада начинающего слесаря.
Система поощрений строится так, чтобы дополнительную оплату люди получали за дополнительные усилия. Премирование за выполнение плана, т. е. за нормальную работу, развращает людей, завышает их мнение о своей значимости для фирмы, приводит к падению производительности труда.
Систему наказаний стараются сделать как можно однозначнее,чтобы не нарываться на судебные дела, возбужденные сотрудниками или профсоюзами. Обычно наказания укладываются в лишение премий или дополнительных выплат, обычно трудовыми контрактами не оговариваются обязательные. Лишь при нанесении сотрудником ущерба фир ме, который можно будет доказать в суде, с него могут удерживать разумные суммы в возмещение убытков с его, иначе ему придется оплачивать еще и судебные издержки. Если же ущерб так велик, что не может быть возмещен из зарплаты, фирма может подать в суд для обращения взыскания на имущество виновного.
Система оплаты должна быть как можно проще и понятнее. Система может усложниться, если она будет вознаграждать сотрудника в зависимости от его достижений по нескольким направлениям. Полностью фиксированная зарплата привлекательна для неуверенных в себе и ленивых сотрудник а для предприимчивых и способных такая зарплата нежелательна, так как она устанавливает для них несправедливый потолок вознаграждения.
Фирма может менять систему оплаты при изменении условий рынка или при внутренних реорганизациях, но част изменения нежелательны у опытных работников мог возникнуть трудности адаптации к новой системе, а сам фактор» изменения системы оплаты означает, что она может изменяться и в будущем, а это снижает доверие персонала.
Методы оплаты труда всех сотрудников стараются разработать так, чтобы задания были достижимы и предусматривали вознаграждения именно за дополнительные успехи.
Нереальные задания бессмысленны. Задания и метод оплаты должны обеспечивать справедливость выплат как для сотрудников, так и для фирмы.
Во многих странах принято при выполнении сверхурочных работ помимо повышенной оплаты обеспечивать сотрудников бесплатным ужином.
Оплата труда в настоящее время это не только оклад. Оклад - это система фиксированных почасовых, понедельных или помесячных выплат.
Лучший способ использования:
а) оклад хорош при торговле через магазин. Клиенты приходят сами, будучи уверенными в необходимости приобретения того или иного товара, что сводит инициативность продавцов к нулю. Зато менеджер может легко проконтролировать время, отношение и подход своих сотрудников;
б) оклад хорош в тех ситуациях, когда цена товара столь низка, а объем продаж настолько высок, что становится невозможным или непрактичным проводить подсчет комиссионных.
Бонусы - это специальный вид вознаграждения, назначаемый за точно оговоренный объем работ, например, за продажу товаров на определенную сумму, или определена количества единиц товара, или количество продаж определенного вида товара.
Преимущества:
а) хороши для стимулирования кратковременных усилий и усилий специального характера (например, программы поиска новых клиентов);
б) хороши как средство «раскрутки» нового товара или как средство, поощряющее к поиску новых клиентов, они могут преодолеть нежелание персонала прикладывать сверх усилия;
в) способны поднять дух рабочих групп, и поощрить их
членов к взаимопомощи и взаимному обучению.
Недостатки:
а) действие бонуса непредсказуемо: хороший продавец может приложить массу усилий и все-таки не получить бонуса, а плохой продавец может забросить свои основные обязанности и целиком сосредоточиться на программе, которая сулит ему бонус;
б) в зависимости от того, как спланирован бонус, он может стать причиной ненужной внутренней конкуренции.
Специальные призы и награды - напоминают бонусы, носят более кратковременный характер - от месяца до квартала. В отличие от бонуса, они могут выплачиваться не деньгами, а товарами, круизами и т. д. Награда может выдаваться абсолютному победителю, так и тому, кто достиг самых высоких относительных результатов (например, превысил) обычную месячную норму на определенное или наибольшее число процентов).
Преимущества:
а) эта программа предназначена для увеличения краткосрочных усилий или для концентрации усилий на определенных направлениях (например, продвижение нового товара или поиск новых клиентов);
б) программа полезна для стимулирования работы во время неудачных для вашей компании периодов.
Недостатки:
а) чтобы правильно стимулировать активность персонала, необходимо вводить своеобразные форы, те, у кого нет шансов тягаться с лидерами, просто не станут участвовать в соревновании; однако создание системы уравнивания шансов работа очень сложная;
б) награды воспринимаются людьми по-разному;
в) в ряде случаев соревновательность может привести внутренним конфликтам и нанести вам моральны ущерб.
Оплата обслуживающего персонала
Персонал, работа которого не влияет или влияет лишь фактом создания нормальной рабочей обстановки на результаты деятельности фирмы, уборщики, кладовщики расходных, канцелярских, и других хозяйственных материалов, работники столовой или буфета, специалисты по обеспечению жизнедеятельности фирмы (тепло-, водо-, энергоснабжение, текущие ремонты и т.д.)
Оплата труда этой категории сотрудников обычно фиксирована в виде окладов. Может применяться премирован при положительных результатах деятельности всей фирм причем размер премии фиксирован либо в виде суммы, в виде процента от оклада.
Рабочий день нормирован. При необходимости обеспечивается дополнительная оплата.
Оплата вспомогательного персонала
Персонал, деятельность которого опосредованно влияет на результаты деятельности фирмы сотрудники бухгалтерии, секретари-референты учетчики, перегонщики машин, оформители счетов и документации, рабочие склада запчастей и т. п.
Оплата труда этого персонала ставится в зависимость от (результатов деятельности всей фирмы. Обычно она состоит из гарантированного оклада и значительной стимулирующей расти, выплачиваемой при выполнении фирмой планов. Соотношение гарантированной и стимулирующей части может быть 70-80% : 30-20%.
Может применяться премирование при перевыполнении плановых результатов деятельности фирмы, причем размер премии фиксирован либо в виде суммы, либо в виде процента от гарантированного оклада.
Рабочий день нормирован. При необходимости переработки обеспечивается дополнительная оплата.
Оплата продавцов запчастей и приемщиков в СТО
Персонал, деятельность которого непосредственно влияет на результаты деятельности фирмы, это: розничные продавцы запчастей, приемщики в сервисе.
Оплата труда этих сотрудников ставится в прямую зависимость от результатов их личной деятельности и дополнительных усилий.
Применяются различные варианты следующей схемы расчета заработной платы:
Фиксированный оклад + Основная зарплата + Доплата за перевыполнение плана + Доплата за выполнение заданий с планируемым валовым доходом или с планируемой прибылью
Фиксированный оклад обеспечивает достаточную зарплату при простоях не по вине сотрудников.
Основная зарплата зависит от выполнения плана продаж, и не в процентах от суммы продаж, а в процентах от выполненного плана. Если план выполнен на 90%, то и основная зарплата составит 90% от обещанной.
Доплата за перевыполнение плана устанавливается в процентах к сумме основного оклада, равных проценту перевыполнения плана. Если план перевыполнен на 5%, то доплата составит 5% от суммы основного оклада.
Доплата за превышение плановых показателей валов дохода или прибыли стимулирует продажи с минимальными из допустимых скидками или по максимально ценам и рассчитывается как процент от основного оклада.. планом предусмотрен валовой доход (наценка) или прибыль не ниже 25%, а получен валовой доход в размере 28%, сотрудник получает дополнительно 3% от основного.
Соотношение фиксированной, основной и дополнительной зарплаты встречается в пределах: 40-50% : 50-40% доплаты за перевыполнение плана и за превышение показателей валового дохода или прибыли.
Месячного премирования в этом случае нет, так как, зарплата за перевыполнение плана и является премией.
Годовое премирование применяется при положительных результатах деятельности фирмы.
Рабочий день нормирован. Заработанные за дополнительное время средства попадают в расчеты основных дополнительных зарплат.
Проценты от сумм реализации доплачивать нежелательно, так как деятельность продавцов зависит не только от них, но и от всей фирмы и высокие заработки отдельных продавцов не считаются справедливыми в коллективах.
Оплата приемщиков производится различными методами но все направлены на стимулирование труда этого сотрудника.
Другой формой компенсации усилий приемщика является бонус (премия) за продажи конкретных принадлежностей или специального сервиса. Это обеспечивает дополнительное стимулирование приемщика и службы запасных частей, особенно в периоды сокращения количества заказов на ремонт или для снижения запасов каких-либо товаров. В фирмах применяют групповой платежный метод.
Оплата управленческого аппарата и служащих и ИТР.
Персонал, выполняющий неформализованные (нестандартные) творческие операции, деятельность которого непосредственно влияет на текущие и перспективные результаты деятелъности фирмы, руководители основных подразделений всех уровней, маркетологи, аналитики, сервис-менеджеры, руководители служб запчастей, организаторы отдельных коммерческих, рекламных и других разовых важных акций. Оплата труда этих сотрудников ставится в прямую зависимость от результатов деятельности фирмы и личных усилий.
Применяются различные варианты следующей схемы заработной платы: фиксированный оклад + Доплата за выполнение заданий с планируемым валовым доходом или с планируемой прибылью + Доплата за перевыполнение плана. Фиксированный оклад обеспечивает достаточно солидную зарплату для обеспечения творческой ненормированной работы, без погони за процентами выработки. Доплата за достижение планируемых показателей валового дохода или прибыли стимулирует организацию закупок и по оптимальным ценам и с минимальными расходами. Доплата за перевыполнение плана устанавливается в процентах к сумме фиксированного оклада, равных проценту перевыполнения плана.
Соотношение фиксированной зарплаты и доплат встречаются в пределах: 70-80% : 20-30% плюс доплата за перевыполнение плана.
Месячного премирования в этом случае нет, так как доплата за перевыполнение плана и является фактически премией.
Оплата производственного персонала.
Для производственного персонала сервисных цехов механики, электрики и т. д., применяются следующие методы оплаты: повременная, комиссионная и сдельная, три способа могут применяться раздельно или комбинированно, особенно часто объединяются первые два.
Повременная оплата общеизвестна каждый сотрудник получает почасовую ставку. Она умножается на часы отработанные в месяц. Главным недостатком этого метода является отсутствие стимулов для повышения производительности, эффективности и квалификации. Если служащих повышение повременной ставки при возросшей отдаче удовлетворяет, то механики чаще всего не бывают удовлетворены, считая личные достижения недостаточно вознагражденными. Недостатком является и то, что в автосервисе расходы фиксированные, независимо от наличия заказов на ремонт.
При комиссионной оплате механикам платят фиксированный процент, до 40-50% от выручки за стоимость работ по ремонтным заказам. Общая выручка от законченных ремонтных заказов суммируется за платежный период и рассчитывается как заработная плата каждого механика. Механикам плат только за реальную работу. Она требует минимум контроля, так как механики заинтересованы в повышении эффективное труда и квалификации, чтобы выполнять более сложную работу быстрее. Этот способ прямо связывает выручку и оплату рабочих, но резко уменьшает гибкость, которая необходима цеху для установления индивидуальных размеров оплаты труда. Еще один недостаток заключается в том, что при увеличении выплат по льготам, выросшие расходы фирмы долями покрываться тем же доходом, который был ранее. Негативное влияние этого метода на валовой доход весьма болезнен. Недостаточно гибкая система расценок для клиентов. Фирма часто не получает достаточной прибыли от своей доли выручки для покрытия расходов. Качество ремонта страдает из-за стремления механиков быстрее закончить одну работу и взяться за другую. Метод не различает квалификацию и добросовестность механиков. Недостаток стабильности заработка механиков, вызванный излишним давлением и неуверенностью, вынуждает их искать работу в других фирмах. Сдельная оплата по нормативным часовым ставкам предусматривает индивидуальные ставки почасовой оплаты определенного уровня квалификации. Если механик выполнил работу, нормируемую как 1,5-часовую за один час, он получает полную полуторачасовую ставку, независимо от того, сколько получено с клиента, так как клиент платит по другим ставкам. Механики оплачиваются в прямой пропорции к своей производительности. При этом снижается потребность в контроле, поскольку они сами заинтересованы в хорошей работе. Возможно установить гибкие расценки для клиентов, так как оплата труда не связана с выручкой за ремонт. Этот метод позволяет регулировать ставки, чтобы обеспечить необходимые доход и прибыль службы, дает возможность устанавливать дифференцированную оплату в зависимости от уровня квалификации, тем самым предложить реальные стимулы. Обеспечивает удовлетворение клиентов и конкурентоспособные цены, стимулирует низко квалифицированных рабочих, обеспечивает гибкое управление и точную оценку стоимости работ, и получение адекватного валового дохода от выполненной работы. Работа может быть поручена механику, который выполнит ее за возможно меньшую часовую ставку. К недостаткам метода относят: снижение качества из-за стремления механиков переключиться на следующий заказ, нужна точная оценка работы механиков, необходима стандартизация заявок и четкая система контроля времени, нужна более сложная административная работа для расчета зарплаты
Оплата сервис-менеджера. Его обязанности более разнообразны и труднее оцениваемы, чем обязанности любого служащего. Система оплаты его труда обычно не только поощряет рост объема продаж, но и стимулирует снижение расходов, за которые он отвечает. Оплата обычно состоит из и стимулирующей части, основанной на планируемых продажах и прибыли. Если плановые задания превышены, стимулирующая часть увеличивается, а если задачи не достигнуты, стимулирующая часть уменьшается. Заслуживает внимания метод некоторых фирм, применяющих постепенное увеличение заработной платы новым сотрудникам, независимо от должности. Принятым на раб сотрудникам сообщается, что полный оклад они будут получать через два месяца, при условии успешной работы. В новый месяц им устанавливают оклад, равный 30-40% от того. Во второй месяц зарплату увеличивают до 60-1 обещанного размера. На третий месяц, если сотрудник справляется с работой и показал себя перспективным, ему выплачивают зарплату в полном размере по предусмотренной этой должности схеме. Если находят, что сотрудник не справляется с делами, его предупреждают о служебном соответствии и предстоящем увольнении и еще месяц закону), он работает на зарплате второго месяца, если; ушел сам ранее. Повышение зарплаты отдельным сотрудникам применяется и чаще раза в год, если сотрудники явно работают с энтузиазмом и добиваются неоспоримых успехов. Дополнительно или вместо месячного премирования могут применяться премирование по результатам года, обычно приурочиваемое к Рождеству или Новому году. Вариантом эго премирования могут быть разовые подарки в виде ценных бумаг, путевок с проездными билетами, дома или базы отдыха. Моральное поощрение применяется обязательно поздравления с днями рождений и другими значимыми датами и могут отмечаться за счет фирмы. Система оплаты труда должна быть построена так, чтобы служащий понимал, что его благополучие зависит от того, придут ли снова клиенты на сервис или пройдут мимо и знакомым отсоветуют ходить.
Похожая информация.
Когда мы выступаем в качестве потребителя, то, к сожалению, велик риск не только приобретения некачественного товара, но и получения услуг, качество которых оставляет желать лучшего. Каждый день мы получаем огромное количество разнообразных услуг, которые затрагивают все сферы нашей жизни. К нашему счастью, законодательство, связанное с защитой прав потребителей, позволяет нам не только провести оценку качества получаемых услуг, но и получить защиту в случае, если мы сталкиваемся с недобросовестными исполнителями, а также оформить возврат денег.
Какие типы услуг относятся к потребительской сфере?
По своему существу таковой является любая услуга, которую оказывает организация (вне зависимости от того, носит она коммерческий характер или нет) или индивидуальный предприниматель, и которая направлена на удовлетворение потребностей человека, имеющих личный, семейный или иной характер.
Однако в зависимости от распространенности и востребованности имеется общепринятая классификация услуг. К наиболее распространенным относятся услуги:
- Медицинского характера.
- По предоставлению телефонной связи.
- По осуществлению перевозок, в том числе пассажирских и грузовых.
- В сфере образования.
- Юридического характера.
- Представляемые жилищно-коммунальными хозяйствами.
- По предоставлению банковского обслуживания.
- В сфере общественного питания.
- По осуществлению авторемонта, а также по предоставлению автостояночных мест.
- В сфере туризма.
- Почтового характера.
- По осуществлению страхования.
- Электронные услуги.
Каждый из видов, несомненно, имеет свою определенную специфику. В общих случаях она определена соответствующими нормативными актами. Однако механизм, по которому реализуются права потребителя, а также сам порядок оказания услуг, носят общий характер.
Следует отметить, что услуга имеет место лишь в том случае, если она оказана на возмездной основе.
В чем отличие оказания услуги от выполнения работы
По существу, закон не предусматривает четкого различия между понятиями "работа" и "услуга".
Но граница эта все же существует, и определяется она на основе коммерческой практики и обычаев деловых отношений.
По нашему мнению, основным отличием услуг от работ является материальность конечного результата. Если в ходе осуществления деятельности был порожден какой-то объект или предмет, то речь, скорее всего, идет о процессе выполнения работ. Примером может служить изготовление мебели, строительство объекта недвижимости, шитье предметов одежды.
В том же случае, если речь идет о вещах менее материальных, о действиях, которые совершаются в пользу нас, результаты которых не настолько осязаемы, то в таком случае речь идет, скорее всего, об услуге. Примером может служить обучение определенной специальности, электронные услуги или представление наших интересов в судебной инстанции.
Но все же закон упоминает и услугу, и работу в общем, едином контексте. То есть, если и произойдет непреднамеренная подмена понятий услуг и работ, то существенного влияния это не окажет на суть дела в ходе судебного разбирательства.
Получается, что различие между понятиями услуги и работы носит скорее формальный характер.
Кто осуществляет оказание услуг?
Как мы отметили ранее, услуги бытового характера могут оказываться организациями, которые специализируются на выполнении услуг именно такого плана, либо индивидуальными предпринимателями. В частных случаях подобные организации должны иметь специальные лицензии, позволяющие оказывать конкретный вид услуг. Примером может быть оказание медицинских услуг.
Услуга, которую оказывает простой гражданин другому лицу, даже в случае наличия договора гражданско-правового характера не может подпадать под сферу защиты прав потребителей. Аналогичная ситуация складывается и в том случае, когда получателем оказываемой услуги является коммерческая организация.
Какими могут быть сроки оказания услуги?
Закон фиксирует три разновидности срока, в течение которых могут быть исполнены услуги:
- Срок, который предусматривается и устанавливается актами нормативного характера. Такие сроки имеют законодательный характер, и лицо, которое оказывает услуги, не имеет права превышать их даже при наличии отдельной договоренности со своим заказчиком.
- Срок договорного характера. Такой срок имеет место, если не установлено твердого срока законодательством.
- Срок, имеющий меньшую продолжительность, чем та, которая установлена законодательно. Такой срок может быть установлен в случае наличия взаимной договоренности между потребителем услуги и ее исполнителем.
При несоблюдении данных сроков заказчик вправе потребовать перерасчета за услугу ненадлежащего качества.
Первый тип разновидности сроков достаточно редко распространен, так как законодательные нормы, регулирующие процесс оказания разных видов услуг, зачастую умалчивают о сроках, в течение которых услуги должны быть выполнены.
Договорной тип сроков представляет собой самый распространенный вид. Данный срок должен быть предварительно согласован с заказчиком услуги, а затем зафиксирован в договоре, заключаемом на оказание услуг. На длительность срока исполнения влияние может оказывать огромное количество причин, начиная от общей занятости исполнителя и заканчивая личными просьбами заказчика. Причем в данном случае заказчик услуги не обязан по умолчанию принимать тот срок, который выдвигает исполнитель, а может активно участвовать в обсуждении его длительности. Такими исполнителями могут выступать работники сферы жилищно-коммунального хозяйства. Причем ненадлежащее качество услуг ЖКХ наблюдается довольно часто.
Случаи без указания сроков исполнения
Бывают случаи, когда договор был заключен без указания определенного срока исполнения. В таких случаях за него можно принять срок, который является достаточным при выполнении услуги подобного плана. Такую информацию потребитель может получить как у непосредственного исполнителя, так и у его конкурента.
Но все же, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, стоит проследить за тем, чтобы срок выполнения услуги был зафиксирован в договоре, а тот имел разумную длительность, которая будет соизмерима с объемом и сложностью предоставляемой услуги.
Какие нарушения могут возникнуть в процессе предоставления услуги?
Как правило, у потребителя возникает две основные претензии к лицу, которое предоставляет ему услугу:
- Несвоевременное оказание услуги.
- Оказание услуг ненадлежащего качества.
Как мы уже оговорили ранее, в договоре на оказание услуг должен быть зафиксирован срок их предоставления. Нарушения по срокам исполнения могут быть выражены в следующем:
- Услуга оказывается несвоевременно. То есть для ее оказания исполнителю требуется срок больший, нежели оговоренный в заключенном договоре.
- Несвоевременное начало процесса по оказанию услуги.
- Нарушение сроков промежуточного характера. В данном случае подразумеваются нарушения сроков начала оказания услуги, либо нарушения сроков окончания оказания услуги. Данный тип нарушений часто встречается в том случае, если оказываемые услуги носят систематический характер, либо выполняются поэтапно.
Потребитель имеет право предъявить претензию и потребовать возврата денег относительно нарушения сроков в том случае, если:
- На момент предъявления претензии оказание услуги находится в процессе, то есть либо оно ещё не начато вовсе, либо еще не завершено.
- Процесс оказания услуги завершен, либо исполнитель только приступил к оказанию данной услуги. Другими словами, данный пункт можно пояснить следующим образом: то, что потребить обнаружил нарушение сроков исполнения услуги постфактум, не освобождает исполнителя от ответственности за предоставление некачественной услуги.
Следует отметить, что при предъявлении претензии потребитель не сможет реализовать все свои права, их круг все-таки должен быть ограничен здравым смыслом.
Важно понимать такой нюанс: если происходит нарушение сроков в связи с тем, что исполнитель устраняет качественные недостатки услуги, то данное нарушение не признается полномерным. Максимум, что может получить заказчик на свою претензию в данном случае, - это выплату неустойки.
Другим критерием оказания услуг ненадлежащего качества выступает их несоответствие тем целям, которые были оговорены заказчиком, а также несоответствие результата услуги стандартам, которые являются общепринятыми.
Перечень недостатков услуги
Перечень недостатков предоставленной услуги может быть довольно обширным, поэтому сам потребитель определяет показатели того, что услуга была оказана некачественно, и делает это он, исходя из своего личного жизненного опыта.
К основным критериям оценки качества услуг можно отнести следующие:
- Исполнителем не достигнуты те цели, к которым стремился потребитель, заказывая определенную услугу.
- Исполнитель оказал услугу непрофессионально, к примеру, с нарушением установленных технологий.
- В процессе оказания услуги исполнитель пользовался материалами или инструментами, которые для этого непригодны.
- По неосторожности либо некомпетентности исполнителя в процессе оказания услуги имуществу или здоровью заказчика был нанесен какой-либо вред.
- Услуга была оказана качественно и своевременно, но результат ее отличается от того, который был запрошен заказчиком.
К кому следует обращаться с претензией?
Потребитель в первую очередь со всеми претензиями по оказанию услуг ненадлежащего качества и срокам выполнения услуг должен обратиться непосредственно к исполнителю. В том случае, если исполнитель отказывает заявителю в удовлетворении претензии, следующей инстанцией, в которую можно обратиться, является суд. В суд можно обратиться лично, посредством юриста, который имеет соответствующую доверенность, либо обратившись сначала в комитет по защите прав потребителей. Такие комитеты могут быть организованы как при муниципалитете, так и могут представлять собой обособленную общественную организацию. Подобные инстанции имеют право направлять иски в судебные органы на основании обращения потребителя.
Сроки, в течение которых потребитель может обратиться к исполнителю с требованиями
Потребитель услуг имеет право обратиться к исполнителю с требованием оценки качества услуг:
- До инициации процесса по исполнению услуги, если имеется значительное нарушение срока начала предоставления услуги.
- Непосредственно в процессе выполнения услуги, если для потребителя становится очевидным тот факт, что исполнитель не успеет предоставить услугу в оговоренные сроки, либо результат ее будет заведомо некачественным.
- В момент осуществления приемки результатов.
- В течение действия гарантийного срока, если таковой предусмотрен.
- В течение двух лет с момента осуществления приемки результата услуги в том случае, если гарантийный срок составляет менее двух лет, либо не установлен вовсе. Однако в таком случае на потребителя возлагается обязанность по доказательству факта, что недостаток в услуге возник до того, как она была им принята.
Правильно оформляем и предъявляем претензию
Претензия по поводу того, что услуги оказаны в ненадлежащем качестве или несвоевременно, должна предъявляться только в письменном виде. В противном случае, если с исполнителем возникнет спорная ситуация, за разрешением которой придется обращаться в суд, потребитель не будет иметь доказательной базы, подтверждающей, что он вообще имел какую-либо претензию.
Часто бывают ситуации, когда заказчик обнаруживает недобросовестность исполнителя непосредственно в момент приемки результата услуги. То есть заказчика просто ставят перед фактом того, что результат услуги имеет именно такой, некачественный вид. В таких случаях не всякий потребитель может сразу же на месте предъявить претензию, причем в надлежащем виде. Специалисты по защите прав потребителей советуют при возникновении подобной ситуации отказаться от приемки результатов услуг, сославшись на желание привлечь специалиста к ответственности, либо на желание составить претензию на услуги ненадлежащего качества (образец представлен ниже).
В претензии обязательно нужно указать следующую информацию:
- Полные сведения о лице, которое выступает в качестве исполнителя.
- Полную информацию о потребителе, указав в обязательном порядке его Ф. И. О., а также контактные данные.
- Дату, когда потребитель обратился за предоставлением услуги.
- Сведения о заключенном договоре, если такой имеется (с указанием его номера и даты заключения).
- Полное описание того, в чем именно, по мнению потребителя, заключается некачественность услуги.
- Требования, удовлетворение которых преследуется потребителем. Причем требования должны иметь точную формулировку, которую нельзя будет истолковать двусмысленно.
- Подпись заявителя, дата составления претензии.
После этого претензию можно предъявить исполнителю для подписания о приеме ее к рассмотрению, а в том случае, если исполнитель отказывается принимать претензию, ее следует направить посредством почты заказным письмом с уведомлением о вручении.
В том случае если исполнитель уклоняется от удовлетворения предъявленной претензии об оказании услуг ненадлежащего качества, заказчик имеет полное право обратиться для урегулирования ситуации в судебные инстанции.
И напоследок рассмотрим еще один вид услуг - медицинские. За качественное выполнение услуг в данной сфере боролись многие годы. Платные медицинские услуги оказываются пациентам за счет личных средств граждан, средств работодателей и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования. При оказании платных медицинских услуг также должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи. И, как при рассмотрении неисполнения услуг других сфер, за оказание медицинских услуг ненадлежащего качества Уголовным кодексом РФ предусмотрена ответственность.
Согласно ст. 721 ГК РФ качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда и в случае отступления от этого требования обязательство считается исполненным ненадлежащим образом.
Подрядчик несет ответственность перед заказчиком за допущенные отступления от требований, предусмотренных в технической документации и в обязательных для сторон строительных нормах и правилах (п. 1 ст. 754 ГК РФ). А в силу п. 2 ст. 755 ГК РФ подрядчик несет ответственность за недостатки (дефекты), обнаруженные в пределах гарантийного срока, если не докажет, что они произошли вследствие нормального износа объекта или его частей, неправильной его эксплуатации или неправильности инструкций по его эксплуатации, разработанных самим заказчиком или привлеченными им третьими лицами, ненадлежащего ремонта объекта, произведенного самим заказчиком или привлеченными им третьими лицами. Как видим, перечисленные нормы не предусматривают освобождение подрядчика от ответственности за некачественное выполнение работ в случае подписания заказчиком актов приемки работ без замечаний.
Статьей 723 ГК РФ предусмотрена ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работы, по смыслу которой подрядчик при наличии его вины во всяком случае несет ответственность за недостатки в работе. И согласно п. 4 ст. 748 ГК РФ подрядчик, ненадлежащим образом выполнивший работы, не вправе ссылаться на то, что заказчик не осуществлял контроль и надзор за их выполнением, кроме случаев, когда обязанность осуществлять такой контроль и надзор возложена на заказчика законом.
Согласно п. 1 ст. 723 ГК РФ если работа выполнена подрядчиком некачественно заказчик вправе потребовать:
безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;
соразмерного уменьшения установленной за работу цены;
возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда.
То есть при обнаружении некачественно выполненных работ заказчик обязан уведомить подрядчика об этом факте и выдвинуть одно из требований, предусмотренных в п. 1 ст. 723 ГК РФ.
Далее следует сформировать комиссию для освидетельствования дефектов, пригласить подрядчика для участия в комиссии и подписания акта освидетельствания дефектов. Доказательства такого приглашения должны быть сохранены, это может быть телеграмма или письмо с описью вложений. Если представитель подрядчика отказывается подписать акт, об этом делается отметка на акте, а члены комиссии удостоверяют этот факт своими подписями.
Дефекты в выполненных работах могут быть подтверждены заключением независимой строительно-технической экспертизы. Подрядчик должен быть уведомлен о проведении экспертизы и приглашен для подписания акта осмотра.
Заключение независимой экспертизы обязательно, если подрядчик не признал факт некачественно выполненной работы, а Вы планируете устранить недостатки до обращения в суд.
Если недостатки обнаружены до подписания акта выполненных работ, то заказчик при получении акта выполненных работ обязан принять работы в части работ выполненных качественно, и указать перечень обнаруженных недостатков. Перечень недостатков следует сделать отдельным документом. У заказчика должны быть сохранены доказательства вручения или отправки акта выполненных работ с замечаниями.
Если недостатки обнаружены после подписания акта выполненных работ, заказчик вправе предъявить требование об их устранении в рамках гарантийного срока.
Согласно п. 1 ст. 755 ГК РФ при обнаружении в течение гарантийного срока недостатков, заказчик должен заявить о них подрядчику в разумный срок по их обнаружении, потребовать их безвозмездного устранения.
Если подрядчик отказывается или уклоняется от устранения этих недостатков, заказчик вправе устранить их за свой счет и впоследствии взыскать потраченные денежные средства как убытки в судебном порядке.
Очень важно сохранять подтверждения всех уведомлений подрядчика, факт телефонного звонка или очной встречи в суде доказать Вы не сможете.
Качество строительства является комплексной задачей, за выполнением которой должны следить строительные организации, которые занимаются проведением того или иного вида работ. Эта задача включает в себя необходимость соблюдения целого списка строительных норм и правил, а также стандартов государственного образца.Примечательно, что за выполнением качества строительства должны также следить проектировщики, да и непосредственно сами заказчики. Только в этом случае гарантируется высокая надежность и прекрасные эксплуатационные характеристики тех зданий и сооружений, которые были возведены. При этом также немаловажно обеспечить безопасность данных сооружений для людей, а также экономичность в процессе эксплуатации. Другое дело, что эти условия соблюдаются не всегда, и тогда может понадобиться помощь привлеченных специалистов, которые осуществляют определение качества выполненных работ, так как заказчик самостоятельно не может справиться с поставленной задачей.
На сегодняшний день существует специальная многоступенчатая система, которая направлена на осуществление контроля качества в строительной отрасли. Эта система включает в себя выполнение множества компонентов, таких как осуществление входного контроля качества тех строительных материалов, которые применяются, а также оборудования и конструкций.
Кроме того данная задача включает также операционный контроль над качеством строительных и монтажных работ, а также соблюдение существующих основных технологических регламентов. При этом специалисты, которые осуществляют определение качества выполненных работ, также следят за тем, чтобы обеспечить технический надзор , архитектурный и строительный надзор, а также авторский надзор. Таким образом, данный подход позволяет в полной мере обеспечить эффективное противодействие дефектам, браку и недоделкам в строительной сфере.
Очень часто при работе службы заказчика возникают ситуации, когда в процессе проведения экспертизы выясняются вопиющие случаи нарушения качества строительных работ. Естественно, что лучше всего, если эти случаи обнаруживаются в процессе, и их можно каким-либо образом устранить. Хорошим примером является нарушение технологии при возведении фундамента. Без своевременного мониторинга такая работа подразумевает, что все последующие этапы строительства будут не только лишены смысла, но и опасны для жизни и здоровья человека. Именно поэтому желательно, чтобы контроль над выполнением работ производился на каждом этапе строительства. Своевременное исследование фундамента позволяют выявить нарушения на ранней стадии, тем самым, предъявив претензии строительной организации, а также оперативно решить возникшую проблему. Примечательно, что результаты проведения строительной экспертизы являются исчерпывающим аргументом для того чтобы с его помощью можно было обратиться в суд для того, чтобы доказать свои права, а недобросовестных исполнителей привлечь к ответственности.
При использовании опыта специалистов нашей компании, вы имеете прекрасную возможность получить именно такой объект строительства, который вам необходим. При этом он будет функционировать долго, и его не нужно будет в скором времени подвергать ремонту. Определение качества выполненных работ осуществляется специалистами нашей компании, которые имеют огромный опыт работы в данной сфере, и потому с радостью помогут вам решить все поставленные перед ними задачи.
Существует ряд основных способов, согласно которым определяется качество выполненных работ. В первую очередь речь идет о тщательном соблюдении технологии производства работ, а также о входном контроле над всеми строительными материалами, которые поступают на строительную площадку. При этом у специалистов нашей компании имеется достаточно опыта и необходимого оборудования для того чтобы проверять конструкции еще на этапе их возведения. При этом могут исследоваться такие показатели конструкций, как положение в пространстве либо горизонтальность перекрытий. Также в нашем арсенале есть множество современных лазерных приборов, которые позволяют измерить углы, расстояния и уровни. Также существуют приборы, которые позволяют измерить прочность бетона, не прибегая/прибегая к его разрушению. Также в случае необходимости мы можем определить глубину расположения арматуры из стали, а также проверить множество других параметров конструкций.
Определение качества выполненных работ часто включает использование инструментальных методов, к которым относятся разнообразные проводимые измерения, которые осуществляются при помощи приборов специального типа. В своей работе мы также часто используем фотофиксацию, которая в обязательном порядке по завершению работы вносятся в экспертное заключение. Естественно, что часто также случаются ситуации, в которых определить качество выполненных работ конструктивно проблематично. Все же, в том случае, если на то имеется достаточно оснований, конструкции могут разбираться, после чего уже осуществляется контроль качества. Очень показательна в этом случае ситуация с фундаментом. При исследовании фундамента, используется вскрытие земельных слоев, для визуально-инструментального обследования.
Определение качества выполненных работ является одной из основных задач, которые должен решать строительный контроль, так как осуществить эти работы самостоятельно для владельца объекта не представляется возможным.
В процессе определения качества выполненных работ специалисты в обязательном порядке:
- изучают проектно-техническую документацию;
- осуществляют проверку наличия и полноты исполнительной и сдаточной документации;
- определяют фактические прочностные характеристики материалов несущих конструкций, что позволяет в дальнейшем решить широкий спектр задач;
- используют специальные инструментальные методы, которые позволяют определить параметры дефектов и повреждений;
- осуществляют необходимые замеры;
- также специалистами могут отбираться образцы материалов для того чтобы над ними могли быть проведены соответствующие испытания в лабораторных условиях.
Определение качества выполненных работ имеет логическое завершение, которое заключается в выдаче специального заключения, которое является достаточным основанием для претензий либо обращения в суд. Заключение составляется с учётом тех вопросов, которые были предварительно поставлены заказчиком, и потому необходима их правильная формулировка. Также специалисты в заключении описывают все использованные методы, которые позволили решить задачу. Также даются рекомендации относительно того, как может быть решена проблема. Практика показывает, что чем раньше будет устранен дефект, тем надежнее будет итоговая конструкция. Кроме того, в процессе работ заказчику проще предъявить имеющиеся претензии исполнителю.
Со своей стороны мы гарантируем высокий профессионализм сотрудников, которые берут на себя все ответственность за проводимые ими работы. Результат сотрудничества способен удовлетворить любого клиента.
Работодателю важны как личные, так и деловые качества сотрудника. Какие способности важнее? Как отнестись к отрицательным чертам? Для каждой профессии важны свои характеристики. О том, как сделать правильный выбор и как оценить будущего работника, расскажем в нашей статье.
Деловые и личные качества
Деловые качества работника – это его способность выполнять определенные трудовые обязанности. Самые важные из них – уровень образования и опыт работы. В выборе работника ориентируйтесь на пользу, которую он может принести вашей компании.
Личные качества характеризуют сотрудника как личность. Они становятся важны, когда у претендентов на одну должность деловые качества на одном уровне. Личные качества характеризуют отношение сотрудника к работе. Ориентируйтесь на самостоятельность: он не должен делать вашу работу, а со своей обязан справляться в полной мере.
Деловые качества | Личные качества |
Уровень образования | Аккуратность |
Специальность, квалификация | Активность |
Опыт работы, должности, которые занимал | Амбициозность |
Производительность труда | Бесконфликтность |
Аналитические способности | Быстрая реакция |
Быстрая адаптация к новым информационным системам | Вежливость |
Быстрая обучаемость | Внимательность |
Внимание к деталям | Дисциплинированность |
Гибкость мышления | Инициативность |
Готовность к сверхурочной работе | Исполнительность |
Грамотность | Коммуникабельность |
Математический склад ума | Максимализм |
Навыки взаимодействия с клиентами | Настойчивость |
Навыки делового общения | Находчивость |
Навыки планирования | Обаяние |
Навыки подготовки докладов | Организованность |
Ораторские способности | Ответственный подход к работе |
Организаторские способности | Порядочность |
Предприимчивость | Преданность |
Профессиональная честность | Принципиальность |
Скрупулезность | Пунктуальность |
Способность заниматься несколькими проектами одновременно | Решительность |
Способность быстро принимать решения | Самоконтроль |
Способность работать с большим количеством информации | Самокритичность |
Стратегическое мышление | Самостоятельность |
Стремление к самосовершенствованию | Скромность |
Творческое мышление | Стрессоустойчивость |
Умение вести переговоры/деловую переписку | Тактичность |
Умение договариваться | Терпеливость |
Умение излагать мысли | Требовательность |
Умение находить общий язык | Трудолюбие |
Умение обучать | Уверенность в себе |
Умение работать в команде | Уравновешенность |
Умение располагать людей к себе | Целеустремленность |
Умение убеждать | Честность |
Хорошие внешние данные | Энергичность |
Хорошая дикция | Энтузиазм |
Хорошая физическая форма | Этичность |
Выбор качеств
Если в резюме вписано больше 5 характеристик, это сигнал о том, что претендент не способен сделать грамотный выбор. Причем стандартные «ответственность» и «пунктуальность» стали банальными, поэтому при возможности расспросите, что означают эти общие понятия. Яркий пример: фраза «высокая работоспособность» может означать «способность работать с большим количеством информации», в то время как вы рассчитывали на «готовность к сверхурочной работе».
Такие общие понятия, как «мотивация к труду», «профессионализм», «самоконтроль», претендент может раскрыть другими выражениями, конкретнее и содержательнее. Обратите внимание на несовместимые качества. Чтобы убедиться в честности претендента, можете попросить проиллюстрировать примерами указанные им характеристики.
Отрицательные качества сотрудника
Иногда их также вписывает в резюме соискатель вакансии. В частности такие как:
- Гиперактивность.
- Излишняя эмоциональность.
- Жадность.
- Мстительность.
- Наглость.
- Неумение врать.
- Неумение работать в команде.
- Неусидчивость.
- Обидчивость.
- Отсутствие опыта работы/образования.
- Отсутствие чувства юмора.
- Вредные привычки.
- Пристрастие к сплетням.
- Прямолинейность.
- Самоуверенность.
- Скромность.
- Слабая коммуникабельность.
- Стремление к созданию конфликта.
Претендент, вписавший в резюме отрицательные качества, может быть честным, а может – опрометчивым. Такой поступок не оправдывает себя, но, если вы хотите знать возможные проблемы с этим претендентом, попросите его перечислить свои отрицательные качества. Будьте готовы дать человеку возможность реабилитироваться и представить отрицательные качества в выгодном свете. Например, неусидчивость свидетельствует о легкой адаптации и быстром переключении с одной задачи на другую, а прямолинейность – о пользе, которую он может принести при заключении сделки.
Будьте готовы дать человеку возможность реабилитироваться и представить отрицательные качества в выгодном свете.
Качества для разных профессий
Определенные профессиональные качества нужны почти во всех видах деятельности. Вы можете облегчить претендентам работу и заодно сузить их круг, внеся информацию о нужных характеристиках в объявлении о приеме на работу. Для работника в области продвижения или развлечения основные качества – коммуникабельность, умение работать в команде, располагать людей к себе. В перечень выигрышных качеств также войдут: обаяние, уверенность в себе, энергичность. В сфере торговли список лучших качеств будет выглядеть так: гибкость мышления, навыки взаимодействия с клиентами, умение договариваться, работать в команде, а также быстрая реакция, вежливость, настойчивость, активность.
Руководителю в любой сфере должны быть свойственны такие профессиональные качества, как организаторские навыки, способность находить общий язык и работать в команде, находчивость, бесконфликтность, обаяние и умение обучать. Не менее важны умение быстро принимать решения, уверенность в себе, внимательность и уравновешенность.
Сильные стороны сотрудника, работающего с большим объемом данных (бухгалтера или системного администратора): внимание к деталям, аккуратность, быстрая обучаемость, внимательность, организованность и, конечно, способность работать с большим количеством информации.
Характеристика секретаря включает разнообразные положительные качества: навыки взаимодействия с клиентами, делового общения, грамотность, умение вести переговоры и деловую переписку, способность заниматься несколькими делами одновременно. Также обратите внимание на хорошие внешние данные, внимательность, тактичность и уравновешенность, исполнительность. В любой профессии пригодятся ответственность, внимательность и стрессоустойчивость. Но претендент, вписывая такие качества в резюме, не всегда относится к ним серьезно.
В любой профессии пригодятся ответственность, внимательность и стрессоустойчивость. Но претендент, вписывая такие качества в резюме, не всегда относится к ним серьезно.
Оценка профессиональных качеств работника
Чтобы не тратить время и деньги на испытание новых сотрудников, иногда компании оценивают их перед приемом на работу. Для этого созданы даже специальные центры оценки персонала. Список способов оценивания для тех, кто предпочитает делать это самостоятельно:
- Рекомендательные письма.
- Тесты. Сюда входят обычные тесты на профпригодность и тесты способностей, а также личностные и биографические тесты.
- Экзамен на знания и умения работника.
- Ролевая игра или кейсы.
Ролевая игра поможет выяснить на практике, подойдет ли вам претендент. Инсценируйте повседневную для его должности ситуацию и посмотрите, как он справится. Например, оцените его навыки взаимодействия с клиентами. Покупателем пусть будет ваш компетентный сотрудник или вы сами, а претендент покажет, на что он способен. Вы можете установить цель, которой он должен добиться во время игры, или просто наблюдать за стилем работы. Такой метод расскажет о претенденте намного больше, чем графа «Личные качества» в резюме.
Определяясь с критериями оценки, можете основываться на деловых качествах: пунктуальность, потенциальное количество и качество выполняемой работы, опыт и образование, навыки и др. Для большей эффективности сделайте упор на качества, необходмые для должности, на которую претендует оцениваемый кандидат. Чтобы быть уверенным в работнике, рассмотрите его личные качества. Вы можете сами провести оценивание в виде рейтинга кандидатов, расставляя + и – по определенным критериям, распределяя их по уровням или присуждая баллы. Избегайте ошибок, связанных с оцениванием, например предвзятости или стереотипов, а также придания одному критерию слишком большого веса.