Источники правового регулирования сервисной деятельности. Правового регулирования в сфере сервиса Правовое обеспечение скст
Основные понятия сервисной деятельности
Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).
Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.
Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.
Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).
Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание
условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.
Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.
Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).
Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:
Обеспечение необходимыми ресурсами;
Технологический процесс исполнения;
Контроль и оценка;
Процесс обслуживания.
Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.
Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:
Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
Принятие заказа на услугу;
Исполнение услуги;
Контроль качества исполнения услуги;
Выдача заказа потребителю.
Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).
При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.
Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и обладать навыками обслуживания. При обслуживании населения все сотрудники сферы услуг должны владеть навыками общения с посетителями, знаниями этикета. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами, применяемыми в процессе оказания услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисного предприятия. Высокая скорость приготовления и подачи блюд необходимы на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание посетителей, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием требуется высококвалифицированное обслуживание с учетом этикета, правил особой сервировки стола, постепенной подачи блюд.
Обслуживание потребителей возможно в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в определенных для выполнения услуги местах, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. Определенным образом на качество обслуживания влияют условия окружающей обстановки, которые психологически воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.
Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.
Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.
Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях:
Планирование деятельности сервисной организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг;
Оценка производственных и непроизводственных затрат;
Оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
Организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;
Подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.
Сложный многогранный процесс, которым является сервисная деятельность, должен обеспечиваться грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований нормативных документов и стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.
Сервисное взаимодействие, которое ранее рассматривалось нами в культурном, предметном или психологическом плане, в рамках сервисной деятельности имеет социально-экономический характер, связанный с денежными отношениями и договорными обязательствами. Сервисная организация как хозяйственно обособленная единица ведет предпринимательскую деятельность. Эти общественные отношения являются областью правового регулирования на основе норм гражданского и сервисного права в целях обеспечения интересов личности, сервисной организации, государства и общества в целом.
Сервисная деятельность как объект правовых отношений . В специальной литературе дано следующее определение: «Сервисное правоотношение – это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которого являются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса» (1).
Сервисное правоотношение - прежде всего взаимодействие сервисной организации и потребителя. Сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законом, в частности, Законами РФ «О рекламе» и «О защите прав потребителей». Поскольку стороны при оказании услуги вступают в договорные отношения, их взаимодействие регулируется Гражданским кодексом РФ.
В целях создания благоприятных условий для сервисной деятельности государство осуществляет регулирование деятельности сервисных организаций. Прежде всего, само создание сервисной организации осуществляется под контролем государственных органов на основе Закона РФ о предприятиях и предпринимательской деятельности, нормативно-правовых актов о регистрации юридических лиц и физических лиц, занимающихся индивидуальной предпринимательской деятельностью в сфере услуг. Обязательными требованиями при этом является соблюдение предусмотренных законодательством требований, специальных условий и процедур, а также положений о лицензировании отдельных видов деятельности. Требования, которые необходимо соблюдать при осуществлении сервисной деятельности, регулируются Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».
Необходимость обеспечить качество продукции и услуг, безопасность потребителя от недобросовестных производителей товаров и услуг обусловили создание системы государственного регулирования этой составляющей сферы сервиса на основе Законов РФ «О стандартизации», «О сертификации товаров и услуг», «О страховании». Еще одним средством регулирования сервисных отношений выступают Квалификационные требования к основным должностям работников сферы сервиса (профессиональные стандарты по отраслям). Работникам сервисной организации нужно иметь в виду, что обеспечение качества услуг имеет решающее значение в достижении конкурентоспособности организации на рынке.
Во всех конфликтных ситуациях в сфере сервиса необходима правовая квалификация ситуации, поиск и анализ правового массива, необходимого для принятия правильного решения, соответствующего сервисным правоотношениям. Рассмотрим более подробно некоторые правовые аспекты сервисной деятельности, общие для всех сервисных организаций.
Лицензирование и сертификация сервисной деятельности. 25 сентября 1998 г. был принят Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», где определены виды деятельности, для осуществления которых необходимо наличие лицензии. Среди них названы и различные виды услуг (правовые, медицинские, образовательные, туристские и т.д.), даны основные понятия и подходы к лицензированию большинства видов сервисной деятельности.
Лицензия (от лат. licentia – позволение, разрешение) – официальный документ, выдаваемый на определенный срок, на право ведения конкретного вида деятельности (в данном случае, сервисной) при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Лицензирование – средство государственного регулирования сервисной деятельности, осуществляемое в целях защиты прав и интересов потребителей.
Лицензии выдаются как центральными, так и местными органами государственной власти, уполномоченными для этой цели Постановлением Правительства РФ. Для получения лицензии предъявляется пакет документов, включающий заявление с реквизитами сервисной организации, копии учредительных документов, свидетельство о государственной регистрации, документ налогового органа о постановке на учет и документ об оплате услуг лицензирования. В зависимости от характера сервисной деятельности могут потребоваться и другие документы, подтверждающие соответствие сервисной организации установленным требованиям.
Решение о выдаче лицензии принимается в течение 30 дней. Если требуется дополнительная экспертиза, этот срок увеличивается до 60 дней. Срок действия лицензии не менее 3 лет. При смене учредителя, изменении организационно-правовой формы, наименования, юридического адреса, реорганизации лицензия теряет силу. В случае ликвидации фирмы, лицензия должна быть возвращена по месту выдачи. Переоформление лицензии осуществляется в общем порядке.
В выдаче лицензии может быть отказано, если имеет место:
· недостаточность или недостоверность информации в документах;
· отрицательное экспертное заключение;
· несоответствие условиям сервисной деятельности (например, не обеспечена безопасность).
Лицензия может быть приостановлена или аннулирована государственным органом, ответственным за лицензирование. Приостановление действия лицензии происходит при выявлении в деятельности сервисной организации нарушений лицензионных требований и условий. Возобновление действия лицензии происходит по решению государственного органа, ответственного за лицензирование, после устранения выявленных недостатков. Если недостатки не устранены, лицензия аннулируется в судебном порядке.
Другим элементом защиты прав потребителя на качество и безопасность продукции, работ и услуг является сертификация.
Сертификация (от лат. sertum – верно и facere – делать) – определение соответствия услуги базовому стандарту или установленным требованиям. На товар или услугу, которые соответствуют стандарту, требованиям по безопасности и предотвращению ущерба потребителям, может быть выдан сертификат - документ, удостоверяющий качество услуги на срок не более 3 лет. Сертифицированная продукция маркируется специальным символом – знаком соответствия.
Различают сертификацию добровольную и обязательную. Согласно действующему российскому законодательству обязательной сертификации подлежат товары и услуги, способные нанести ущерб безопасности, здоровью или имуществу потребителей. Услуги и товары, подлежащие обязательной сертификации и не имеющие сертификата соответствия, запрещено рекламировать.
Добровольная сертификация в законодательно нерегулируемой сфере может иметь три уровня:
· заявление о качестве своей продукции, сделанное потребителю сервисной организацией (самосертификация);
· подтверждение потребителем, использовавшим услугу, необходимого качества услуг (сертификация «второй стороной»);
· подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимой организацией на договорных началах.
Эти учреждения играют роль объективной и независимой третьей стороны по отношению к сервисной организации и потребителю. В Санкт-Петербурге такая организация – Центр испытаний и сертификации («Тест - Санкт-Петербург»), который входит в систему Госстандарта РФ.
Стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса. Для сервисных организаций требования по качеству, безопасности услуг устанавливаются в стандартах, нормах и правилах, которые утверждаются контролирующими органами РФ на основании Закона РФ «О стандартизации» (с дополнениями от 27 декабря 1995 г).
Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности услуг; технической и информационной совместимости продукции; качества продукции, товаров и услуг; единства измерений и экономии всех видов ресурсов.
Стандартизация решает следующие задачи:
· установление терминов и определений, основных понятий в области стандартизации и управления качеством;
· установление показателей качества и безопасности услуг;
· установление требований к сертификации продукции и услуг.
В сфере сервиса используют следующие категории стандартов: межгосударственные (ГОСТ), национальные стандарты России (ГОСТ Р) и стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные требования к обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья, жизни и окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают требования к конкретным услугам, к техническому оснащению, технологическим процессам, применяемым только на данном предприятии. Наряду со стандартами предприятий допускается разрабатывать регламенты, карты, технические условия на исполнение конкретных услуг на данном предприятии.
Стандартизация – один из видов деятельности, в высокой степени зависящих от конкретного вида предоставляемых услуг. Для каждого вида услуг разрабатываются свои стандарты, нормы и правила, хотя ГОСТ РФ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» относится ко всей сфере сервиса. Предоставление же туристских услуг регламентируется ГОСТомРФ Р 50690-2000 «Туристские услуги», а предоставление услуг гостиниц – ГОСТ РФ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и Постановлением правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (1994). Соответствующие документы существуют и для других видов услуг.
Элементом системы государственного правового регулирования, обеспечивающего качество продукции и услуг, являются требования к работникам сферы сервиса – профессиональные стандарты для основных должностей по секторам сферы услуг.
Например, согласно профессиональным стандартам для туризма, утвержденным в 1999 г., все должности в туристской сфере разделены на три квалификационных уровня. Для каждого уровня даны наименования должностей, требуемый уровень образования, перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей. Для каждого уровня (с учетом того, что по КЗОТ РФ объем конкретных требований по должностям определяется работодателем) даны стандартные должностные обязанности, основные навыки и знания, необходимые для их выполнения (2). Эти профессиональные стандарты стали основой для создания Государственных стандартов высшего и среднего профессионального образования по специальностям 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» и 100106 (230800) «Туризм».
Соблюдение правовых норм при продвижении услуг. Продвижение услуг на рынок предполагает комплекс мероприятий, проводимых сервисной организацией для информации потребителей, для убеждения в высоком качестве услуг, для напоминания о своих товарах и услугах. С этой целью используются вывески и витрины, фирменный стиль и торговая марка, персональные продажи и PR, презентации и выставки. Но наиболее широко используется в процессе продвижения услуг реклама – сообщение о конкретной продукции или услуге широкому кругу потребителей с целью стимулирования продаж.
Правовые отношения в сфере коммерческой рекламы на рынках товаров, работ и услуг регулируются Федеральным Законом РФ «О рекламе», принятом Государственной Думой 14 июня 1995 г, Указами Президента РФ «О защите потребителей от недобросовестной рекламы» (1994) и «О гарантиях права граждан на охрану здоровья при распространении рекламы» (1995). В ФЗ «О рекламе» даны определения ненадлежащей, недобросовестной, недостоверной, неэтичной, заведомо ложной и скрытой рекламы, сформулированы общие и специфические, зависящие от конкретного ее вида требования к рекламе. В законе очерчены права и обязанности рекламодателей и рекламораспространителей, обозначена ответственность за нарушение требований к содержанию, времени, способу распространения рекламной информации, установленному законом (ненадлежащая реклама). В этом последнем случае может оказаться необходимой контрреклама – опровержение ненадлежащей рекламы с целью устранения, ликвидации возможных негативных последствий.
Рекламная продукция сервисной организации должна учитывать правовые нормы, регулирующие рекламную деятельность. Наделение услуг в рекламе преувеличенными качествами или качествами, отсутствующими в услуге (недостоверная реклама), могут привести к судебным искам против сервисной организации и к отзыву лицензии на право деятельности. Изучение рекламных объявлений сервисных организаций показало, что пятая часть из них не содержат даже названия организации, что противоречит Закону РФ «О защите прав потребителей».
Рекламная деятельность сервисной организации регулируется на местном уровне законом «О местном самоуправлении в Российской Федерации», вносящем ряд ограничений в сфере рекламы. Например, в ряде городов РФ (в частности, в Москве, Санкт-Петербурге) ограничено или запрещено безналоговое использование в рекламе названий города, его гербовых символов и т.д.
Даже этот краткий обзор свидетельствует, что сотрудники сервисной организации, ответственные за продвижение услуг, должны самым внимательным образом отнестись к правовым нормам, зафиксированным в названных выше и других нормативно-правовых документах, регламентирующих рекламную деятельность в сфере сервиса.
Защита прав потребителей . Права потребителей защищаются в РФразличными нормативными документами. По сути, все правовые акты, связанные с государственным регулированием производства товаров, выполнения работ или предоставления услуг, в той или иной степени направлены на защиту прав потребителя. Не рассматривая всю совокупность документов, обеспечивающих права потребителя, остановимся подробнее на Федеральном законе «О защите прав потребителей» (в редакции от 17 декабря 1999 г).
Этот закон образно называют «конституцией потребителей». Закон устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях, права потребителей на просвещение, на государственную и общественную защиту интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
В законе даны определения основных понятий, используемых в области защиты прав потребителей: потребитель, стандарт, недостаток и существенный недостаток, безопасность товара (работы, услуги).
Потребитель – лицо, имеющее намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли. Из этого определения следует, что потребителем гражданин является уже тогда, когда просит продавца товара или услуги рассказать об услуге и ее свойствах. Отказ в подобной просьбе может расцениваться как нарушение Закона.
Стандарт выступает как документ, который устанавливает обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Если выявлено несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям, то можно говорить о недостатке, выявленном в товаре (работе, услуге). Если невозможно или не допустимо использование товара (работы, услуги) в соответствии с целевым назначением, то говорят о существенном недостатке товара (работы, услуги).
Безопасность товара (работы, услуги) – это свойство товара (работы, услуги) не создавать угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также обеспечение безопасного выполнения работы (оказания услуги).
В 1 главе Закона «Общие положения» сформулированы права потребителя на просвещение в области защиты прав потребителя, на качество и безопасность товара (работы, услуги), на информацию о товарах (работах, услугах), об исполнителе и режиме работы сервисной организации. Здесь же обозначена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию, за нарушение прав потребителя, за вред, причиненный плохим качеством товара (работы, услуги). Для сервисных организаций весьма существенно, что потребитель имеет право на судебную защиту и компенсацию морального вреда.
Глава 2 посвящена защите прав потребителей при продаже товаров, глава 3 – защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). В 3 главе подробно регламентируются порядок расчетов за услуги, соблюдение сроков выполнения работ и ответственность за их нарушение. Закон защищает права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), право на расторжение договора на оказание услуг. Исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).
В 4 главе «Государственная и общественная защита потребителей» закреплены полномочия государственных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления. В Законе определены и права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов). Государственная и общественная защита потребителей необходима потому, что потребитель, вынужденный защищать свои права, нуждается в поддержке профессионалов (юристов, экспертов). В такой ситуации государство отстаивает права потребителей законодательным путем, созданием и поддержкой специальных общественных институтов, призванных контролировать соблюдение законов и прав потребителей.
Права потребителей по международным документам. Возрастающее во всем мире значение сферы сервиса и ключевое положение потребителя в сервисном взаимодействии обусловили обращение международной общественности к проблеме прав потребителя и потребительскому поведению.
9 апреля 1985 г. Генеральная ассамблея Организации Объединенных Наций приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». В этом документе зафиксированы права потребителей, которые должны быть обеспечены в системе сервисного обслуживания. Эти права потребителя охраняются законом.
Право на удовлетворение базовых потребностей означает, что в первую
очередь должны удовлетворяться базовые, витальные потребности человека -в пище, воде, воздухе, тепле, одежде, жилище, безопасности.
Право на выбор реализуется в условиях рыночной экономики ориентацией на потребности, запросы людей – потребителей товаров и услуг. Производитель и исполнитель услуги предлагает, но не навязывает услугу. Выбор остается за потребителем.
Право потребителя на качество (товаров, услуг, работ) обеспечивается тем, что обязательные требования к качеству установлены в стандартах на производство товаров или услуг, имеется срок службы, гарантийный срок, обеспечено послегарантийное обслуживание.
Право на безопасность означает, что услуга, товар не могут нанести ущерб жизни и здоровью потребителя, а также окружающей среде. Должны быть предусмотрено: недопущение услуг, способных принести вред, и предотвращение вреда от уже реализуемых услуг или товаров. Если же вред нанесен, то вступает в силу право на возмещение ущерба , вреда – материального и морального.
Право на информацию: потребителю должна быть предоставлена в доступной и наглядной форме необходимая и достоверная информация об услугах (товарах), об изготовителе, о порядке приобретения и использования.
Право потребителя быть выслушанным означает обязанность производителя принять и рассмотреть в определенном порядке любую претензию по поводу услуги или товара.
Право на потребительское образование обеспечивается целой системой мероприятий по распространению знаний, по созданию соответствующих образовательных программ обучения потребителей в системе школьного и вузовского образования, на уровне местных и федеральных органов государственной власти.
Таковы некоторые нормативно-правовые аспекты, которые необходимо иметь в виду, организуя работу сервисной организации по предоставлению услуг. В данной теме представлены только основные фрагменты и некоторые практические рекомендации по правовым аспектам деятельности сервисной организации. Более подробные сведения можно почерпнуть непосредственно в текстах документов и специальной литературе по теме.
Вывод. Сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законодательством РФ, регулирующим сферу сервиса. Для обеспечения успешной работы сервисной организации ее сотрудники должны быть вооружены всесторонним знанием нормативно-правовых аспектов сервисной деятельности.
ПРИМЕЧАНИЯ
1. Гущин, В.В. Сервисное право / В.В.Гущин, В.Д.Пахомов, Е.П. Приходько – М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2002. – С. 22-25.
2. Чудных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности / Н.Б.Чудных. – М.: Сов.спорт, 2005. – С. 332-357.
ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ
1. Назовите правовые аспекты сервисной деятельности, общие для всех сервисных организаций.
- По какой причине лицензия может быть приостановлена или аннулирована?
4. В чем значение профессиональных стандартов для основных должностей по секторам сферы услуг?
5. Приведите примеры ненадлежащей и скрытой рекламы.
6. Почему необходима государственная и общественная защита прав потребителей?
публично-государственные
Правоотношение - одна из центральных правовых категорий, многие аспекты которой до сих пор относятся к числу
дискуссионных в юридической науке. Таковыми выступают, например, соотношение правоотношений и юридических норм, признаки, сущность правоотношений и др.
Можно выделить следующие признаки правоотношений :
- идеологический (мировоззренческий) характер, поскольку их возникновение, изменение и прекращение проходит через сознание людей, прежде всего такую его сферу, как правосознание, причем в современных российских условиях изменился лишь характер идеологии - основное место в ней вместо классового подхода заняло мировоззрение перехода к рыночным отношениям и свободному предпринимательству;
- волевой характер, ибо правоотношение всегда является результатом волеизъявления его сторон или одной из сторон;
- двусторонний характер, так как это всегда связь между его участниками через их субъективные права и юридические обязанности;
- взаимосвязанный, корреспондирующий характер отношений сторон, так как эти отношения выражаются во взаимных правах и обязанностях;
- наличие правосубъектности как отличительная черта сторон в правоотношении;
- регулирующая роль, заключающаяся в том, что правоотношения определяют конкретное поведение сторон и вносят элемент урегулированности и порядка в общественную практику, формируя или определяя общественную волю.
- определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;
- индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный, общий характер;
- выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав и юридических обязанностей.
Сервисное правоотношение - один из видов правоотношения, поэтому ему присущи общие признаки, характерные для всех правоотношений. Сервисное правоотношение - это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которого являются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса.
Сервисное правоотношение - это индивидуализированное отношение, т. е. отношение между отдельными, конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и гражданами и т. д.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного (необходимого) поведения. Мера поведения означает установление его границ (рамок). При этом возможность и долженствование реализуются в конкретных действиях, в реальном поведении.
В то же время, раскрывая сущность сервисных правоотношений, нельзя не заметить их особенностей, которые проявляются: во-первых, в субъектах (с одной стороны, продавец, изготовитель, производитель, а с другой - потребитель); во-вторых, в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений; в-третьих, в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага); в-четвертых, в их государственном регулировании посредством лицензирования, стандартизации, сертификации.
Таким образом, сервисное правоотношение является по сути видом социальных (общественных) связей участников (субъектов), возникающих и существующих на основе норм сервисного права . Поэтому можно считать, что сервисное правоотношение есть юридическая связь обособленных субъектов сервисных отношений, выражающаяся в наличии у них субъективных прав и юридических обязанностей, обеспеченных возможностью применения к их нарушителям мер государственного принуждения .
Сервисные правоотношения характеризуются наличием субъектов, содержания и объектов.
Субъекты (стороны) сервисного правоотношения - это участники правового отношения, обладающие взаимными правами и обязанностями. Многочисленные и разнообразные по своему составу субъекты сервисных правоотношений могут быть индивидуальными и коллективными .
К индивидуальным субъектам относятся граждане.
Среди коллективных субъектов можно выделить публично-государственные образования (государство, субъекты Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).
Правосубъектность - важная категория, которая позволяет понять, что необходимо для возникновения сервисного правоотношения. Под правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, т. е. возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими .
Правосубъектность по сути представляет собой право общего типа, обеспеченное государством материальными и юридическими гарантиями.
Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями правоспособности и дееспособности. Правоспособность и дееспособность субъектов сервисных правоотношений являются предпосылками и составными частями сервисной правосубъектности.
Правоспособностью в сервисном праве называется способность субъекта иметь сервисные права и обязанности. Дееспособность в сервисном праве - это способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.
Субъективное сервисное право - это мера дозволенного поведения субъекта сервисного правоотношения . Субъективное сервисное право состоит из юридических возможностей, предоставленных субъекту. Так, в правоотношении купли-продажи продавец передает проданную вещь покупателю в собственность на условиях и в сроки, определяемые договором между ними, а покупатель уплачивает продавцу деньги в размере и в сроки, установленные этим договором.
1. правомочия требования как возможность требовать от обязанного субъекта исполнения возложенных на него обязанностей;
2. правомочия на собственные действия, означающее возможность самостоятельного совершения субъектом фактических и юридически значимых действий;
3. правомочия на защиту, выступающее в качестве возможности использования или требования использования государственных принудительных мер в случаях нарушения субъективного права.
Таким образом, уже в самом содержании субъективных сервисных прав содержится возможность "запуска" механизма функционирования сервисного права.
Эта возможность дополняется понятием субъективной сервисной обязанности, которую можно рассматривать как установленную законом и (или) договором гарантию правомерного поведения.
Субъективная сервисная обязанность - это мера должного поведения участника сервисного правоотношения . Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально-вредных действий.
В сервисных правоотношениях бывает два типа обязанностей: пассивные и активные.
Обязанности пассивного типа вытекают из запретов. Они по своей природе выражают юридическую невозможность
совершения действий, нарушающих интересы государства и управомоченных лиц. Иными словами, здесь закон требует признания прав и воздержания от каких-либо действий против их осуществления.
Функции запретов в механизме сервисно-правового регулирования весьма разнообразны, но прежде всего следует отметить, что запреты порождают обязанности одного субъекта сервисного правоотношения перед другим: запрет одностороннего отказа от исполнения договора, перевод долга без согласия кредитора и им подобные.
Весьма своеобразны в сервисном праве общерегулятивные запреты, т. е. такие запреты, которые налагают на всех субъектов сервисных правоотношений обязанности принципиального характера: соблюдать законы и принципы морали; осуществлять субъективные сервисные права в соответствии с их назначением.
Сервисные права и обязанности, составляющие содержание сервисных правоотношений, возникают из юридических фактов , с которыми закон и другие правовые нормативные акты связывают возникновение, изменение и прекращение этих прав и обязанностей.
Основанием сервисных прав и обязанностей выступают: договоры и иные сделки, как предусмотренные законом, так и не предусмотренные, но не противоречащие ему; акты государственных органов и органов местного самоуправления; судебные решения; иные действия граждан и юридических лиц, предусмотренные законом и иными правовыми актами, а также, хотя и не предусмотренные законом и такими актами, но в силу общих начал и смысла сервисного законодательства порождающие сервисные права и обязанности; события, с которыми закон или иной правовой акт связывает наступление сервисно-правовых последствий.
Для полноты характеристики сервисного правоотношения нужно охарактеризовать такую категорию как объект сервисного правоотношения. Это понятие имеет значение для
юридической квалификации сервисного правоотношения, поиска и анализа правового массива, необходимого для принятия правильного решения, то есть такого решения, которое бы соответствовало установленному для сервисной деятельности правовому режиму.
Объект сервисного правоотношения - то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность . Объектом правоотношения в юридической науке и практике называют предмет деятельности участников правоотношений. Предметом деятельности субъектов (участников) сервисных правоотношений могут быть существующие материальные и идеальные блага либо процесс их создания. Процесс создания материальных благ именуется либо производством работ, либо оказанием услуг. Идеальные блага олицетворяются в образе результатов творческой деятельности или в виде личных материальных благ.
Объектом сервисного правоотношения могут быть: вещи (имущество); работы и услуги; информация; нематериальные блага.
Понятие и содержание сервисного правоотношения
Правоотношение- одна из центральных правовых категорий. Основные функции правоотношений, возникающих на основе норм права:
· определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;
· индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный общий характер;
· выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав и юридических обязанностей.
Сервисному правоотношению как одному из видов правоотношения присущи общие признаки, характерные для всех правоотношений.
Сервисное правоотношение -это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которогоявляются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса; это индивидуализированное отношение, то есть отношение между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и гражданами и т. п.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного (необходимого) поведения.
Рассмотрим особенности сервисных правоотношений :
· в субъектах (с одной стороны, продавец, изготовитель, производитель, а с другой - потребитель);
· в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений;
· в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага);
· в их государственном регулировании посредством лицензирования, технического регулирования.
Сервисные правоотношения характеризуются наличием субъектов , содержания и объектов .
Субъекты (стороны) сервисного правоотношения - это участники правового отношения, обладающие взаимными правами и обязанностями. Субъекты могут быть индивидуальными и коллективными . К индивидуальным относятся граждане, к коллективным - публично-государственные образования (государство, субъекты Российской Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).
Для возникновения сервисного правоотношения необходимо обладать правосубъектностью. Под правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, то есть возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями - правоспособностью и дееспособностью .
Правоспособностью называют способность субъекта иметь сервисные права и обязанности; дееспособностью - способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.
Субъективное сервисное право - это мера дозволенного поведения субъекта сервисного правоотношения. Так, в правоотношении купли-продажи продавец передает проданную вещь покупателю в собственность на условиях и в сроки, определяемые договором между ними, а покупатель уплачивает продавцу деньги в размере и в сроки, установленные этим договором.
Субъективная сервисная обязанность - это мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально вредных действий.
Сервисные права и обязанности, составляющие содержание сервисных правоотношений, возникают из юридических фактов, с которыми закон и другие правовые нормативные акты связывают возникновение, изменение, прекращение этих прав и обязанностей. Основанием сервисных прав и обязанностей выступают:
· договоры и иные сделки;
· акты государственных органов и органов местного самоуправления;
· судебные решения, события, с которыми закон или иной правовой акт связывает наступление сервисно-правовых последствий.
Объект сервисного правоотношения - это то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектом могут быть вещи (имущество), работа и услуги, информация, нематериальные блага.
Глава 2. Государственное регулирование