Возражение на претензию о возмещении задолженности. Возражение на претензию о возмещении задолженности Возражение на претензию о возмещении задолженности
Каждый предприниматель сталкивался с претензиями со стороны потребителей, а если не сталкивался, то это лишь дело времени. Это часть игры, которой невозможно избежать, этакий способ поддержать равновесие между недобросовестными поставщиками и капризными клиентами. Последние как раз являются серьезной проблемой, так как могут доставить множество неприятностей без каких-либо оснований.
Если не использовать официальные термины, претензии могут быть таких типов:
- Аргументированными и неаргументированными;
- Справедливыми и несправедливыми;
- Откровенно агрессивными;
- И даже ориентированными на шантаж.
Последний пункт является настоящей проблемой для начинающих интернет-магазинов.
Клиент может сочинить гневное письмо, в котором будет обвинять продавца во всех грехах. Далее он потребует компенсации, и даже намекнет, что небольшое вознаграждение – справедливая плата за незапятнанную репутацию.
Если предприниматель пишет ответ на претензию и отказывается платить, мошенник начинает угрожать отправкой жалобных писем в различные инстанции, публикацией плохих отзывов на специализированных сайтах и т.д. В таких случаях главное – не идти на поводу и не соглашаться на подобные требования. Сохраняйте переписку, соберите доказательства вашей невиновности, и вам ничего не «пришьют».
Поэтому стоит различать обоснованные и необоснованные претензии, и реагировать на них соответствующим образом. В данном случае у вас небольшой выбор – либо согласиться с доводами потребителя и выполнить его требования, либо отказать ему. Вне зависимости от того, какой образец вы выберете, ваш ответ на претензию должен быть исчерпывающим, чтобы окончательно разрешить конфликт между вами и потребителем. Иначе вам придется получить еще несколько писем, а потом дело перейдет в суд и другие инстанции.
Ответ на аргументированную претензию
Представьте, что клиент неплохо разбирается в положениях законодательства, и грамотно оформил свою претензию. Он действительно приобрел некачественный товар, или товар надлежащего качества, который можно законно обменять. Если клиент прав, то в большинстве случаев спорить – себе дороже, вы только потеряете время и обречете себя на более существенные траты. В данном случае вам нужно согласиться с требованиями клиента. Во-первых, вы покажете себе образцом законопослушности и докажете, что для вас клиент всегда прав. А во-вторых, значительно сэкономите на дальнейших разбирательствах.
Составляя ответ на претензию, вы должны следовать такому образцу:
- Далее нужно отразить свое видение проблемы, но при этом не отрицать ее. Согласитесь, что произошла ошибка – производитель допустил брак, а вы не заметили это вовремя. Вы не производитель, но, безусловно, признаете свою вину и больше подобного не допустите.
- Придумайте вескую причины, по которой произошла ошибка – например, чрезмерная загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка и т.д. Дайте понять, что это единичный случай, от которого никто не застрахован.
- Решите проблему. Напишите, что согласны обменять товар на идентичный, или на похожий с перерасчетом стоимости (тут все зависит от требований клиента). Здесь вам придется сверяться с положениями закона «О защите прав потребителя».
- Выразите свое желание и дальше сотрудничать с данным клиентом. Если он особенно ценен для вас, можно предложить скидку или особенные условия.
Если предметом спора является бытовая техника или другой технически сложный объект, может понадобиться независимая экспертиза. Имейте в виду, что проводить ее будут за ваш счет.
Ответ на неаргументированную претензию
Но что делать, если жалобное письмо потребителя необоснованно, или не доказывает вашей вины? Если вы столкнулись с вышеприведенным образцом мошенничества, попросту проигнорируйте заявителя, если вы никогда не сотрудничали с ним. Если сотрудничали, и он беспричинно вас обвиняет, следует отправить ответное письмо. Напишите, что вашей вины здесь нет, и вы не собираетесь дальше продолжать данную переписку. Здесь важен именно ответ на претензию – если дело попадет в суд, это сыграет вам на руку.
Но встречаются случаи, когда товар надлежащего качества не подошел клиенту по каким-либо причинам. Или если вам хотят вернуть товар по истечению отведенного срока в две недели. В подобных случаях закон на вашей стороне, и вы не обязаны выполнять требования.
Существует список товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. Данный список можно без проблем отыскать в интернете.
Но донести данную информацию вы должны вежливо и доходчиво, это очень важно. Составляя ответное письмо, следуйте данному образцу:
- Уважительно обратитесь к потребителю и выразите свои глубочайшие извинения.
- Далее опишите сложившуюся ситуацию. Объясните, что, согласно законодательству, вы не должны выполнять требования. Приведите в данном письме несколько цитат из законодательства, и используйте все источники, касающиеся дела. Клиент должен понять, что вы не юлите, а действительно действуете законно – это очень важно.
- Предложите прийти в ваш магазин снова и выбрать новый продукт. Пообещайте скидку, если можете себе это позволить и если хотите сохранить клиента.
- Затем принесите свои извинения и напишите, что цените каждого клиента (ну или используйте другую дежурную фразу).
Дополнительная информация
Писать ответ на претензию покупателя нужно на вашем фирменном бланке (но это не обязательное требование). При оформлении сверяйтесь с образцом, приведенном на нашем сайте, и у вас все получится. Необходимо правильно указать все данные – наименование фирмы, ваши ФИО и ФИО потребителя, адрес, контактная информация и т.д. Срок ответа на претензию – 10 суток. Этот срок ответа на претензию является общим для коммерческих негосударственных организаций.
7115 Письмо-ответ на претензию
Это служебное письмо, в котором объясняем причины определенных нарушений или убедительно доказывает безосновательность претензии или жалобы
Следовательно, содержание таких писем будет зависеть от того, вы соглашаетесь с претензией и выдвинутыми обвинениями, считаете их безосновательными
Если направлена. претензия обоснована, то вам следует объяснить ту неприятную ситуацию, сложившуюся в ходе выполнения соглашения, контракта или договора, попросить прощения перед вашим партнером и попросить и его с пониманием отнестись к вашим трудности.
Сделать это можно так:
Уважаемые господа!
Извините за лишние хлопоты, которых мы Вам нанесли Вы сообщили, что получили от нас товары поврежденными (заказ № от (дата)
Мы обратились к нашему представителя г (фамилия и имя) с просьбой посетить Вас и осмотреть товары Как только получим от него письменный отчет, уведомим Вас о своем решении
Еще раз извините, пожалуйста, просим Вас подождать несколько дней
С искренним к Вам уважением
Конечно, в таком письме нужно извиниться и выразить готовность сразу же заменить поврежденные товары:
Уважаемые !
Получили Ваше письмо, в котором Вы сообщаете, что некоторые упакованы в картонные коробки товары поступили к Вам поврежденными
Учтя Ваши дельные замечания относительно недостаточной прочности упаковке дисков, мы согласны взять на себя полную ответственность за случившееся, и уже отправили замену
Извините, которые нанесли вам столько неприятностей
Иногда, получив претензию, стоит попросить партнеров с пониманием отнестись к трудностей у вас при выполнении заказа Например:
Уважаемые господа! ... (дата) в котором Вы выражаете претензию по поводу задержки поставки товаров
Вам, вероятно, уже известно, что работники отрасли бастовали в течение 14 дней Поэтому полностью остановилось производство и мы не смогли осуществить поставку по графику
Уверяем Вас, что делаем все возможное, чтобы наверстать упущенное время и быстрее выполнить Ваш заказ Просим с пониманием отнестись к этой задержки, ведь произошла она из-за непередба-слышанные о бставини.
Нам очень жаль, что вынудили Вас волноваться С
Если высказана претензия безосновательна и вы можете убедительно и аргументированно доказать это, то имеете право просить или требовать отозвать его Например:
Уважаемые господа!
Были неприятно удивлены высказанной нам претензии относительно задержки ввода в эксплуатацию станции и требованием уплаты неустойки Ситуация сложилась крайне неприятная и требует выяснения
Считаем необходимым напомнить Вам обстоятельства, повлекшие эту задержку:
во-первых, в соответствии с пунктом 3 нашего соглашения Вы обязательства \"связались передать нам площадку для строительства течение: одного месяца со дня заключения соглашения, однако сделали это только через три месяца, что и привело к задержке начала строительных работ
во-вторых, Вы вовремя не обеспечили нас необходимым для строительства материалами
Думаем, Вы понимаете, что такими действиями сами нарушили условия соглашения
Учитывая все сказанное выше, считаем Ваши обвинения безосновательными и просим отозвать претензию С
Уважаемые господа!
Были неприятно удивлены, когда узнали, что Вы не утвердили нашего отчета о ходе выполнения работ в третьем квартале 2011 р свя связи с тем, что мы, по Вашему обвинению, не выполнили запланированного объема работ
Мы еще раз внимательно просмотрели отчет и считаем, что причина, по которой Вы отказались утвердить его, является необоснованным На во-утверждение этого считаем нужным напомнить Вам: мы делали все возможное для того, чтобы четко придерживаться графика выполнения работ на третий квартал, однако несколько раз вынуждены были останавливать строительство и монтажные работы по независящим от нас причинам, информируя Вас каждый раз о це.
Кроме того, несмотря на наши своевременные уведомления о готовности к проведению контроля, представитель инженера не с \"являлся в назначенное время, что приводило неоднократное перенесение этих работ и невозможности продолжать строительство
Учитывая все сказанное выше, еще раз хотим подчеркнуть, что считаем Ваши возражения необоснованными и просим утвердить представленный нами отчет о ходе выполнения работ Это позволит нам получить дополнительное (достаточное) финансирование, необходимое для дальнейшей успешной роботи.
Ждем ответа
Внимание данный учебник имеет низкое качество распознавания
Ответ на претензию потребителя.Образец
Ответ на претензию потребителя. Образец
Приветствую Вас дорогие друзья на сайте юридическая консультация. Наверняка у многих предпринимателей возникали трудности над тем как же все таки эффективнее написать ответ на претензию потребителю, что бы в дальнейшем у него отпали все основания нервировать Вас и подавать иск в суд. Ответ на это вопрос Вы сможете найти в этой статье, так как по роду своей деятельности и обслуживая крупную торговую организацию, мне часто приходиться давать подобные письменные ответы потребителям. Сразу оговорюсь что в этой статье мы рассмотрим ответы на претензии которые потребители предъявляют на якобы некачественные товары. И так поехали)
Как составить ответ на претензию
Для того чтобы отказать потребителю, необходимы определенные основания, разумеется со ссылкой на Закона РФ «О защите прав потребителей», либо Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55.
Зачастую люди обращаются с требованием вернуть товар в связи с тем что он не подошел, к примеру какая либо запчасть на авто, либо вовсе товар не понадобился.
Все случаи индивидуальны безусловно, и иногда требуется время чтоб подготовиться и написать объемный ответ. Однако, зачастую основания для отказа в удовлетворении претензии потребителя у всех общие.
К примеру если потребитель приобрел у Вас моторное масло, а оно не подошло то смело можем отказывать со ссылкой на Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55 в котором указано, что не может быть возвращен продавцу товар который относится к товарам бытовой химии, и в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
К примеру: Если он приобрел какой либо товар, однако товар ему не подошел, то можно смело отказывать со ссылкой на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», в которой указывается что товар может быть возвращен продавцу в течение 14 дней в случае соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Зачастую товары предъявляемые к возврату уже утрачивают товарный вид, на них имеются какие либо потертости, следы эксплуатации, повреждена упаковка (коробка товара) итд, соответственно товар уже не продать.
К примеру: Если потребитель обращается к Вам с по факту того что в товаре обнаружены недостатки, при этом на товар не был установлен гарантийный срок, то в соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Это означает что бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя.
Конечно же это не все случае, так как потребители могут обращаться с претензиями по качеству на товары технически сложной группы (к примеру бытовая техника) то безусловно без проверки качества или даже проведения экспертизы здесь не обойтись. Я же рекомендую продавцу разрешать все на стадии досудебного урегулирования спора, так как в суде потребитель в праве предъявить довольно таки существенные требования это и моральный вред и неустойка 1% за каждый день просрочки, штраф, стоимость товара.
Образцы ответа на претензию потребителю
В этом разделе я приведу несколько образцов ответа потребителям, по обращениям с различными основаниями. Как всегда основные данные изменены.
Иванову Ивану ИВановичу
г. Утки, ул.Уткина, кв.00
сот тел.: 88888888888
от Индивидуального Предпринимателя
Лионидова Лионида Лионидовичааа
г. Кукуевовск, ул. Кукуевская, д.00
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Уважаемый Иван Иванович!
В ответ на вашу претензию от 20.01.2012г. сообщаем следующее.
В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара, аккумулятора VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», в количестве одна штука - Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара.
В силу ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, при соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Возврат денег за указанный товар возможен, только в случае отсутствия товара у продавца на день обращения потребителя.
Аккумулятор VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», предъявленный Вами к возврату, утратил товарный вид: имеются следы установки на клеммах аккумулятора. Более того, из анализа текста Вашей претензии ясно, что аккумулятор возвращается Вами, ввиду ненадобности, что не предусмотрено Законом РФ «О защите прав потребителей» .
Аккумулятор, переданный Вам, исправен, и пригоден для использования по назначению.
Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить вашу претензию.
21.01.2012 ИП Леонидов Леонид
Кириллову Кириллу Кирилловичу
с. Пупкино,ул.Бутылкина, д.00
от Индивидуального предпринимателя
Иванова И.И
г. Васельки, ул. Полезная, д. 00
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Уважаемый Кирилл Кириллович!
В ответ на Вашу претензию от 20.10.2011г. сообщаем следующее.
В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара: Линк CTR, код «000000» в количестве одна штука, Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара, более того переданный Вам Линк CTR был исправен, и пригоден для использования по назначению.
Гарантийный срок на данный товар не установлен.
В соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Исходя из смысла данной статьи, бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя. в свою очередь, рекомендуем Вам обратиться в СТО с целью проведения диагностики по проверки качества автозапчасти.
Обращаем Ваше внимание, что документы от СТО должным быть официально удостоверены печатями и штампами организации, к тому же заключение не должно носить многозначные трактовки.
Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить Вашу претензию.
21.10.2011г. _________________ИП Иванова И.И
Если вам необходима помощь по данному вопросу, Вы всегда можете обратиться!
С Уважением Чураков Ян.
Делись с друзьями, жми на кнопку!
Ответ на претензию
Рассматриваемый документ является официальной позицией которая должна отражать существо дела и из него должно быть понятно отношение инициатора по существу дела. Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство, которое иногда может длиться годами и потребовать у обеих сторон значительных трудовых и материальных затрат. Помня об этом, в некоторых случаях, сторонам целесообразно попытаться найти компромисс и решить возникшую проблему во внесудебном порядке.
Рассматриваемый бланк ответа на претензию можно скачать абсолютно бесплатно, воспользовавшись ссылкой в конце страницы.
Письмо - ответ на претензию. Образец.
Для решения конфликтных ситуаций существует специальный документ - претензия. В этом документе излагается суть конфликтной ситуации, возникшей между двумя сторонами, а также перечень претензий и требований. Документ может быть составленным в любой ситуации, как юридическим лицом, так и простым гражданином.
Если вы выступаете в роли того лица, которому прислали документ претензию, то вам следует дать на него ответ. Но вы конечно вправе отказаться от дачи ответа на документ претензию.
В этом случае есть большой риск того, что сторона заявитель может подать на вас в суд с перечнем определенных требований. Поэтому чтобы этого избежать все же следует дать ответ и договориться с заявителем о выполнении всех требований.
Каждая претензия в каждом конкретном случае является индивидуальной, поэтому письмо ответ также бывает различным. Но как любой документ письмо ответ на претензию должен соответствовать определенным требованиям и быть грамотно написанным без ошибок. Каким же критериям должен соответствовать образец письма ответа на претензию?
Лучше письмо ответ на претензию писать на официальном бланке, если вы являетесь юридической организацией. Если вы простой гражданин, то для этого подойдет и стандартный лист бумаги.
Очень важно помнить, что срок на написание письма ответа очень коротким и стоит вложиться в него, во избежание проблем. В зависимости от конкретной ситуации срок на написание ответа составляет от 10 до 30 календарных дней.
После заполнения всех реквизитов заявителя и своих нужно кратко описать ваш ответ. Здесь вы сами решаете, соглашаетесь либо нет с требованиями заявителя, и как вы в дальнейшем собираетесь решать сложившуюся ситуацию.
Если вы все же не согласны с требованиями заявителя все равно рекомендуется отправить вежливый ответ на претензию, чтобы как то сгладить сложившуюся ситуацию. Ведь такой документ как претензия всегда может быть использован против вас в суде.
Как ответить на претензию клиента?
Грамотное оформление ответа на претензию важно для репутации компании. Отвечать недовольным клиентам рекомендуется доброжелательно, конкретно по делу и понятным языком. Правомерные требования однозначно подлежат удовлетворению. Посмотрите образец ответа на претензию клиента, чтобы иметь представление о формате переписки с потребителями товаров и услуг. И помните: игнорирование обращений грозит не только потерей репутации и денег, но и судебными исками.
Стоит отметить, не только клиенты вправе направлять претензии поставщикам товаров и услуг. Юридические лица также могут инициировать претензионную процедуру урегулирования спора с физлицами. Претензия клиенту, образец вы найдете на нашем сайте, составляется в письменной форме, содержит предмет спора и требования компании в отношении физического лица. Самым простым примером являются банковские претензии должникам по кредитам.
от 31/12/2018
В любой ситуации лучше будет подготовить ответ на претензию, чем оставить ее без внимания.
Пример такого документа размещен ниже, а при возникновении сложностей в адаптации такого документа к сложившимся обстоятельствам можно воспользоваться консультацией юриста сайта.
Пример ответа на претензию
Гр-ну РФ Леонидову Сергею Дмитриевичу
390021, г. Рязань, ул. Кооперативная, 19
от Василенко Ярослава Алексеевича,
390039, г. Рязань, пер. Лесной проезд, 27-48
Ответ на претензию
В мой адрес 17.09.2016 г. от Вашего имени поступила купли-продажи автотранспортного средства (ВАЗ 2108, 2002 г.в., гос. номер А846АТ 67) от 17.08.2016 г., в котором я являюсь Продавцом, а Вы – Покупателем. Требование о расторжении договора связывается с действием ст. 469 Гражданского кодекса РФ и ненадлежащим качеством переданного Вам автомобиля.
С указанной позицией не могу согласиться по следующим основаниям. По условиям ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать товар, качество которого соответствует условиям договора купли-продажи. Исходя из ст. 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. При заключении договора отдельно оговорено, что автотранспортное средство имеет недостатки, как: потертости, царапины, поврежден правый порог автомобиля. При приеме автомобиля Вами, как Покупателем, произведен наружный осмотр автомобиля, а также осуществлена пробная поездка. По условиям ст. 470 ГК РФ качество товара должно быть надлежащим на момент его передачи. Между нами 17.08.2016 г. подписан акт приема-передачи товара, в п. 1.3 которого содержится норма о том, что претензий к качеству Покупатель не имеет. Это свидетельствует о том, что в момент передачи товара по договору купли-продажи его качество устраивало Покупателя и соответствовало условиями договора.
Кроме того, в соответствии со ст. 475 ГК РФ Покупатель по договору купли-продажи вправе требовать расторжения договора только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. В претензии о расторжении договора в качестве недостатков автотранспортного средства Вами названы нарушения подвески, а также лакокрасочного покрытия заднего бампера. Такие недостатки сложно признать неустранимыми, а с учетом цены договора (120 000 руб.), расходы на их исправление не являются несоразмерными.
Поскольку в соответствии со ст. 476 ГК РФ обязанность доказать, что недостатки товара возникли до передачи его Покупателю, возложена на Покупателя, предлагаю провести преданного по договору купли-продажи товара. Если будет установлено, что за недостатки товара отвечает Продавец, я готов рассмотреть требования об уменьшении цены договора, возместить расходы на устранение таких недостатков или устранить их за свой счет.
20.09.2016 г. Василенко Я.А.
Ответ на претензию, когда он нужен
Самым оптимальным способом ответа на претензию станет выполнение требований законной и обоснованной претензии. Тогда выполнение действий по урегулированию спора не приведет к в суд.
Однако не исключены ситуации, когда сама претензия была составлена неграмотно (например, неправильно применена за невыполнение обязательств, неверно рассчитан ее размер) или подача такого документа является необоснованным (например, фактически не связана с существенным изменением обстоятельств). Тогда алгоритм подготовки ответа на претензию становится похожим на составление и состоит в контраргументации позиции подателя претензии.
Поводом подготовки ответа на претензию может стать и намерение урегулировать спор оптимальным способом, когда адресат претензии признает требования другой стороны спора, но предлагает свои варианты решения. Например, просит предоставить отсрочку платежей, предлагает заключить договор залога, просит поменять предмет залога и т.д.
Иногда ответ на претензию используется для затягивания времени: адресат ответа вступает в переговорный процесс и не подает иск. Но использовать такой вариант не рекомендуем – стороны должны действовать разумно и добросовестно. Если очевидно, что ответ на претензию является формальным, это не станет препятствием для обращения в суд.
Составление и вручение ответа на претензию
Порядок составления ответа на обоснованную или необоснованную претензию немного отличается. В первом случае имеет смысл признать факт нарушения обязательств и законность требований заявителя, объяснить причины нарушений, предложить вариант разрешения спора. При получении такого ответа на претензию стоит рассмотреть вариант заключения дополнительного соглашения или иного документа, который подтверждал бы достижение договоренности между сторонами.
Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию , — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :
Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?
Претензия покупателя
По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой , т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства .
Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания . Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.
Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.
Действия продавца
Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец :
- Принимает у покупателя претензию;
- Принимает товар . Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
- Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
- После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию . Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.
Ответ
Статья 22 « » устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии . Исчисляется с момента получения продавцом документа.
Стоит помнить, что по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений . Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного .
Структура письма
Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.
Структура:
- «Шапка». То есть, кому он адресован . Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
- Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
- Далее в тексте излагаем ответ на претензию . Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
- Обязательно со ссылками на действующее законодательство , проведенную экспертизу.
- Акт экспертизы прилагается.
- Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.
Важно! с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.
Выглядит подобный документ примерно так:
Образцы ответов на жалобы
№ 1 — о возврате денежных средств
В качестве примера приведем документ с положительным решением .
Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:
Петрова Ивану Сергеевичу
Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5
Уважаемый Иван Сергеевич!
В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию . Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.
Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы .
№2 — о качестве покупки
Если отсутствует официальный бланк , то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:
Уважаемый г-н N.
В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией , но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.
Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре .
Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный . Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.
В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения . Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.
По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.
Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат . В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении , подписанном экспертом и заверенном печатью.
№3 — о товаре ненадлежащего качества
Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.
Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению . Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или и получить деньги.
Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется . Причина отказа формулируется четко и доходчиво.
№4 — о возврате вещи надлежащего вида
Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему , установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.
Важно, что возвращаемый товар :
- не должен иметь повреждений ,
- не использоваться ,
- должен иметь сопроводительные документы , включая договор купли/продажи, например, товарный чек.
Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется . Ответ в таком случае можно не писать.
В случае, если прошло более , либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.
Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.
Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.
Лучший способ урегулирования вопросов кредитора по оплате задолженности, покупателя - по качеству товара, услуги - досудебные письменные беседы сторон. Качество товара, зачастую, не отвечает надлежащим требованиям, и поставщик об этом может быть не осведомлен. Ситуация простейшая. С другой стороны, все осложняется нежеланием исполнить законные требования. В последнее время часты случаи неправомерных требований кредиторов. Необоснованные и несостоятельные фразы с угрозами обращения в суд должны получать отпор путем ответа на претензию.
Возражение на заявление оформляется в простой письменной форме. По закону, сроки для ответа на претензию определяются по аналогии с ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан", где говорится о разумном сроке равном тридцати дням. Однако, стороны могут предусмотреть иные сроки в договоре, соглашении. В требовании к должнику может быть установлен иной срок для ответа. Следует отметить, что главная суть здесь не в сроке, а в самом ответе. Обычно, нарушающая пункты договора сторона, уклоняется от разрешения спорной ситуации. Для этого и предусмотрены разумные сроки, исключающие транспортные путешествия.
Возражение на претензию - прямая реакция предприятия на письменное обвинения лица, чьи права нарушены. Чаще всего, сторона требует возврата денежных средств. Работа грамотного юриста в компании позволит урегулировать спор одним письмом. Автор требования составляет бумагу в сопровождении сильных эмоций. Его потребность в товаре, услуге не удовлетворена. Вспомним ребенка, у которого отобрали игрушку. Само написание ответа очень положительно сказывается на дальнейшем развитии правоотношений и оценивается судом. Отсутствие такового всегда отрицательно сказывается для организации, к которой предъявлены обвинения.
Рассмотрим обязательные пункты ответа на претензию:
- Справа листа пишется адресат письма, наименование руководящей должности и фирмы. Ниже вносятся собственные реквизиты и контакты;
- Посередине оформляется титл обращения, например: "Ответ на претензию от 01.02.2017-2018 г.", либо сразу уважительное обращение: "Уважаемый Иван Иванович!", номер и дата исходящего документа;
- В содержании кратко описываются обстоятельства произошедшего, сама претензия и предлагаемые пути разрешения конфликтной ситуации;
- Если обвинения незаконны и имеются достаточные данные полагать, что субъект умышленно пытается создать конфликтную ситуацию, пишем это в ответе;
- В случае незаконности предъявленных пунктов, ответчик может предъявить встречные требования и обозначить свое право обращения в правоохранительные органы;
- Внизу ставится подпись руководителя предприятия и печать.