Практика применения СФК-QFD. Развёртывание (структурирование) функции качества (QFD - методология)
Кроме названных выше общих методов управления качеством существуют еще и специальные методы . Их особенностью является комплексность использования ряда общих методов управления качеством. К таким специальным методам относятся:
1. Метод структурирования функции качества (СФК).
2. Анализ последствий и причин отказов (FMEA – анализ бизнес-процессов);
3. АВС – метод.
Рассмотрим их более подробно.
Метод структурирования функции качества (СФК)
Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.
Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителей в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства.
Основная идея СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах параметрами продукта («вспомогательными показателями качества») существует большое различие.
Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог контролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.
Технология СФК – это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам, оборудованию и персоналу на всех стадиях жизненного цикла продукта, которых, как известно, в соответствии со стандартами ISO 11: 1) Маркетинг, поиск и изучение рынка. 2) Проектировка и разработка требований и самой продукции. 3) Материально-техническое снабжение. 4) Подготовка и разработка производственных процессов. 5) Производство. 6) Контроль, проведение испытаний и обследований. 7) Упаковка и хранение. 8) Реализация и распределение продукции. 9) Монтаж и эксплуатация. 11) Утилизация после испытания.
Метод СФК – это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «домик качества ».
Метод СФК , например, на стадии проектирования , состоит из следующих этапов :
Первый этап СФК связан с выяснением и уточнением требований потребителей в ходе маркетинговых исследований.
Второй этап СФК – ранжирование потребительских требований, например, через рейтинг потребительских требований, которые были определены на первом этапе.
Третий этап СФК – разработка инженерных характеристик. Его выполняет специальная команда разработчиков, создаваемых для данного случая. Она должна представить список инженерных характеристик будущего изделия с точки зрения инженера (масса, материал, цвет и т.д.)
Четвертый этап СФК предполагает вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. Для сведения и перевода потребительских требований в инженерные характеристики используется простой прием6 строится таблица-матрица. В этой матрице сводятся «полярные» потребительские и инженерные требования. Например, в отношении автомобиля, со стороны потребителя – это: быстрая езда, экономичность, эстетический вид, низкая цена, эргономика, безопасность и т.д. Со стороны инженеров - это масса, скорость разгона, размеры, материал, высокая цена и т.д. Связь между параметрами оценивается в баллах.
Пятый этап -построение «крыши ». Именно из-за нее СФК часто называют «домиком качества », в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками, которые могут даже противоречить друг другу. Например, масса и расход бензина и т.д. Однонаправленные характеристики обозначают знаком «плюс», разнонаправленные «минус».
На шестом этапе СФК определяют весовые показатели инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований . А также в зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.
Умножая относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристика, определенный на 4-м этапе, определяется относительная важность каждой инженерной характеристики.
Суммируя результаты по всему столбцу соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерная характеристика с наибольшим значением цел и говорит о том, чему следует уделить первоочередное внимание. Например, скорость разгона до 100 км/час. Она наиболее важна для потребителей.
На седьмом этапе СФК производится учет технических значений. То есть, на этом этапе корректируются целевые возможности целей с учетом технических возможностей их осуществления.
Восьмой этап СФК . Его содержанием является учет влияния конкурентов (с различными долями на рынке). Их оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом этапе. Для оценки используют экспертный метод.
Сравнение конкурентов, как известно, называется бенчмаркингом, сопоставимой оценки. Конкуренты – это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми потенциал компании и оценивается.
В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.
Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик – это первая фаза из одиннадцати, которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные характеристики, но и далее – в показатели процесса и всего производства. Главными из них являются: общее планирование; планирование компонентов продукта; проектирование процесса; проектирование производства.
Таким образом, применяя метод СФК на различных этапах жизненного цикла товара, путем «развертывания» качества на начальных этапах цикла продукта вплоть до последних, достигается высокое качество, ценность и относительно низкая стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).
Следующим специальным методом управления качеством является – FMEA- анализ или анализ причин и последствий отказов.
Анализ причин и последствий отказов (FMEA – анализ)
FMEA – анализ представляет собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. Он проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов, т.е. предусматривает выявление именно тех дефектов, которые обуславливают наибольший риск для потребителя и, таким образом, предупредить затраты на их исправление.
Объектами данного метода являются: конструкция изделия; процесс производства продукции; бизнес-процессы; процесс эксплуатации изделия. Рассмотрим их поочередно.
1. Анализ конструкции может проводиться и для разрабатываемой конструкции, так и уже существующей. В рабочую группу для проведения такого анализа обычно входят представители отделов разработки, планирования производства, сбыта, обеспечения качества, представители опытного производства. Целью анализа является выявление потенциальных дефектов конструкции изделия, вызывающих наибольший риск потребителя и внесение изменений в конструкцию изделия, которые бы позволили снизить такой риск.
2. Анализ процесса производства обычно осуществляется ответственными службами планирования производства, обеспечения качества или производства с участием соответствующих специализированных отделов изготовителя и, при необходимости, потребителя. Этот анализ начинается на стадии технической подготовки производства и заканчивается до начала основных монтажно-сборочных работ. Целью анализа производства является обеспечение выполнения всех требований по качеству процесса производства и сборки путем внесения всех изменений в план процесса для технологических процессов с повышенным риском.
3. Анализ бизнес-процессов обычно производится в подразделениях, выполняющих данный бизнес-процесс. В проведении анализа, кроме представителей этих подразделений, обычно принимают участие представители службы обеспечения качества, представители подразделений, являющихся внутренними потребителями результатов бизнес-процессов и подразделений, участвующих в выполнении этапов бизнес-процесса. Целью этого вида анализа является обеспечение качества выполнения запланированного бизнес-процесса.
4. Анализ процесса эксплуатации обычно проводится в том же составе, что и анализ конструкции. Целью проведения анализа служит формирование требований к конструкции изделия, обеспечивающих безопасность и удовлетворенность потребителя, т.е. подготовка исходных данных, как для процесса разработки конструкции, так и для последующего анализа конструкции.
Основными этапами проведения FMEA – анализа являются:
1/ Построение моделей объекта анализа (компонентной, структурной, функциональной и потоковой и др.).
2/ Исследование моделей в ходе, которого определяются: потенциальные дефекты, их причины и последствия для потребителя; возможности контроля появления дефектов.
3/ Экспертный анализ моделей в ходе, которого определяются параметры: тяжести последствий для потребителя по балльной шкале; частоты возникновения дефекта по балльной шкале; вероятности необнаружения дефекта; риска потребителя.
Результаты анализа заносятся в специальную таблицу. По выявленным «узким местам» разрабатываются корректирующие мероприятия.
Размер: px
Начинать показ со страницы:
Транскрипт
1 Структурирование Функции Качества на примере образовательного учреждения Одним из инструментов, который можно использовать в рамках повышения качества образовательных программ является метод структурирования функции качества (СФК). СФК это оригинальная японская методология, возникшая в 60-х годах прошлого века. Сначала она называлась «План обеспечения качества», но в 70-х годах, были применены матричные диаграммы и метод начал стремительно развиваться. Сейчас СФК с успехом используют и предприятия машиностроения, химической и пищевой промышленности, электротехники и текстильной промышленности, строительство, а так же различные организации, оказывающие услуги: банки, гостиницы и тд. Этот метод помогает при разработке новой продукции или совершенствовании старой, на каждом этапе проектирования видеть и учитывать требования потребителей. Процедура СФК до предела формализована, и методика хорошо зарекомендовала себя при разработке сложнейшей продукции и услуг. СФК можно разбить на 5 этапов : 1. Сбор информации («голосов» потребителей) 2. Обработка «голосов» потребителей 3. Структурирование требований потребителей 4. Приоритезация требований потребителей 5. Построение Дома качества Перед началом работы надо выделить все группы потребителей, которым может быть интересна наша продукция, и которые могут быть рассмотрены в проекте СФК. Для института это будут студенты, преподаватели, абитуриенты, родители, работодатели, государство и общество в целом. Рассмотрим основные шаги метода на примере первой группы (студенты) На первом этапе необходимо выявить голоса потребителей, чтобы получить информацию о проблемах, которые возникают у них при учебе и выяснить, что они ожидают от процесса обучения. Это можно сделать с помощью анкетирования. Пример «голосов» студентов: чтобы лекции были интересные; чтобы все объяснялось на простых примерах, потому что, например, теория вероятностей непонятна, и не понятно как ее применить в жизни; поближе к реальности, пожалуйста; мотивированные преподаватели, способные мотивировать студентов к получению знаний. Данные удобно хранить в таблице, которую можно так и назвать Таблица «голоса» потребителя. Очень важно, чтобы «голоса» переносились без искажений, чтобы на этом этапе не произошло утери информации. стр. 1 из 6
2 На втором этапе происходит обработка «голосов». Они переформулируются в формализованные требования, на языке организации. Обычно этот набор требований не только большой, но и содержит совпадающие, а также близкие по смыслу высказывания, заявленные различными потребителями независимо друг от друга. На третьем этапе мы должны структурировать эти требования, чтобы сделать их удобными для работы. Для решения этой задачи можно применить некоторые из 7ми новых инструментов менеджмента качества, например диаграммы афинности или древовидной диаграммы. В результате получается не очень большой массив обезличенных существенно различающихся между собой требований потребителей. На четвертом этапе мы должны понять, какие же из этих требований главные. Для этого проводится дополнительный этап маркетингового исследования, на котором студенты оценивают важность своих же собственных требований. Пример результата показан в Таблице 1. Таблица 1 Таблица приоритетов Требование Приоритет, % 1 Вырабатывать практические навыки на семинарах 30,23 2 Современная инфраструктура 20,08 3 Преподаватели-практики с хорошей теоретической подготовкой 4 Вовлечение студентов в поиск решения 15,55 9,77 5 Возможность студентам выбирать дисциплины 5,84 Полученные требования переводятся в характеристики образовательной услуги. Пример такого преобразования приведен в Таблице 2. Таблица 2 Пример табличной формы причинно-следственной диаграммы Требование Характеристика ед. измерения 1. Вырабатывать Время самостоятельной работы на практические навыки занятии на семинарах % Количество кейсов за рабочую программу Шт. Обучение основам командной работы час Занятие по использованию Power Point час стр. 2 из 6
3 Далее можно переходить непосредственно к заполнению матриц Дома качества и расчету значений характеристик. В классической литературе дома качества изображаются так, как представлено на Рисунке 1. Рисунок 1 Дом качества Именно по этому совокупность матриц начали называть «домом». Но такая форма удобна только в том случае, когда количество характеристик не превышает 5-ти. Если характеристик гораздо больше, то удобнее использовать несколько матриц, которые называются: Первая часть Дома качества. В нее заносятся сила взаимосвязей между требованиями потребителей и характеристиками (Рисунок 2) Вторая часть Дома качества. Она отражает тесноту взаимосвязей между характеристиками услуги (Рисунок 3) Матрица корреляционных взаимосвязей. В нее заносятся показатели, помогающие принять решение о том, какие характеристики являются ключевыми, то есть показатели, на основании которых происходит ранжирование характеристик (Рисунок 4) стр. 3 из 6
4 Рисунок 2 Рисунок 3 стр. 4 из 6
5 Рисунок 4 стр. 5 из 6
6 При заполнении этих матриц, команда QDF может численно оценить приоритет той или иной характеристики качества с точки зрения ее вклада в общую удовлетворенность потребителей. Например «Ключевыми характеристиками» для студентов были: наличие лекции в электронном виде; количество деловых игр проведенных за курс; уровень зарплаты преподавателей; занятие по использованию Power Point; время самостоятельной работы на занятии. Преимущество рассматриваемого метода еще и в том, что матрицы QFD позволяют в наглядной форме сравнить рассматриваемую организацию с другими учреждениями (в разрезе выявленных требований потребителей). Так же можно не просто рассчитать наиболее важные для проекта технические характеристики, но и провести анализ результатов с учетом требований рынка. Причем они могут существенно отличаться от первоначальных. В нашем примере они оказались: уровень зарплаты преподавателей; количество деловых игр проведенных за курс; количество кейсов за рабочую программу время самостоятельной работы на занятии; занятия по использованию Power Point. Таким образом, полученная информация может стать основой для улучшения существующих образовательных программ или разработки новых. Регулярное проведение опросов и внесение соответствующих изменений в процесс оказания услуги поможет сделать образовательные услуги актуальными и конкурентоспособными. А Структурирование функции качества поможет формализовать этот процесс и сделать его более наглядным и информативным. Наталья Мунина, Менеджер по качеству ГОУ ДПО ЦПКС СПб "Региональный Центр Оценки Качества Образования и Информационных технологий" СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Брагин Ю. В., Корольков В.Ф., Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение «Центр качества», с., илл 2. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Андерсен Бьерн. Пер с англ. С.В. Ариничева/Науч.ред. Ю.П. Адлер. 3-е изд. М.: РИА «Стандарты и качество», с., илл. стр. 6 из 6
УДК 005.336.3 Разработка модели развертывания функции качества для образовательного процесса Сальникова Н.О., Куцына И.В. ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет» Аннотация: в
УДК 68. РАЗВЕРТЫВАНИЕ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 200 Ф.М. Галимов, Ф.Р. Мифтахутдинова Казанский государственный технический университет Поступила в
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОУ ВПО «ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ФАКУЛЬТЕТ ЭЛЕКТРОНИКИ И ПРИБОРОСТРОЕНИЯ Кафедра «Приборостроение, метрология и сертификация» Т.П. Киселева
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством 4.1. Структурирование функции качества (СФК) 4.1.1. Цели, области применения, эффективность и средства СФК Метод структурирования функции качества (СФК),
Стандарты и качество Е.Б. ГАФФОРОВА, Ж.С. ГАФФОРОВ Роль руководства в обеспечении качества услуг в современных системах менеджмента Рассмотрены структура и содержание одного из основных процессов в системах
УДК/UDC 378.046.4 Р. Я. Шарафутдинов, А. В. Феоктистов, С. В. Морин, О. Г. Модзелевская R. Sharafutdinov, A. Feoktistov, S. Morin, O. Modzelevskaia АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ СЛУШАТЕЛЕЙ К СОДЕРЖАНИЮ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА QFD ДЛЯ ПОШАГОВОГО ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЛАКА ДЛЯ ВОЛОС Герасимчик М.Г., Лабенко О., Данилин В.Н. Кубанский государственный технологический университет Аннотация. В данной статье описывается
Системное применение механизмов менеджмента качества Медведев А.В., студент магистратуры, Академия ЛИМТУ, кафедра Предпринимательства и коммерческой деятельности Аннотация. В данной статье рассматривается
Контрольные вопросы и задания для подготовки к рубежному контролю 1 по дисциплине «Управление качеством продукции» Тема 1. «Введение в курс «Управление качеством продукции»». Тема 2. «Качество как экономическая
УДК 332.87:338.465:005.6 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Оренбургский государственный университет E-mail: [email protected] ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА Исследованы проблемы обеспечения
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛЕСОТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН Казахский национальный технический университет имени К.И. Сатпаева Институт промышленной инженерии им. А. Буркитбаева Кафедра стандартизации, сертификации
Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации Государственный университет Высшая школа экономики Нижегородский филиал Факультет менеджмента Кафедра маркетинга Программа дисциплины
В. А. Камаев, Ю. Ю. Андрейчиков ПРИМЕНЕНИЕ СТРУКТУРИРОВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ИЗМЕНЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ * Волгоградский государственный технический
1 Реферат магистерской диссертации Тема магистерской диссертации: Система менеджмента качества как направление формирования и развития отечественного гостиничного продукта (на примере отеля «Горки Плаза»,
ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет имени проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого» Министерства здравоохранения Российской Федерации Фармацевтический колледж Оценка удовлетворенности потребителей
УДК 658.513.3 (470.345) ПРИМЕНЕНИЕ QFD-МЕТОДА В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ ПРОДУКЦИИ Шарашкина Т. П., канд. экон. наук, доцент кафедры управления качеством,
Автономная образовательная некоммерческая организация высшего образования «Институт менеджмента, маркетинга и финансов» Учебное издание МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ И
Информация по Системе Менеджмента Качества на основе ИСО 9001 Часть 4. Раздел: ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ. Тема: ПОСТРОЕНИЕ СТРУКТУРНОЙ МОДЕЛИ СМК. В третьей части информационных материалов были
РЕЗУЛЬТАТЫ ГРУППОВОГО ОБСУЖДЕНИЯ Обсуждение всех гипотез вызвало среди участников живой интерес, споры и дискуссии, однако в целом по многим позициям мнения участников сошлись, явных противоречий в позициях
УДК 004.95:621.311 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИМЕНИМОСТИ КОРРЕЛЯЦИОННОГО АНАЛИЗА ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ АНАЛИЗА ЭНЕРГЕТИЧЕСКИХ СПЕКТРОВ Степанова А.В. Научный руководитель Сиротин Э.Е. Сибирский федеральный университет
Есина Л.Б., ст.преподаватель Пензенского государственного университета Качество и производительность на предприятиях социальнокультурного сервиса и туризма Данная статья вскрывает проблему качественного
УДК 37.04 52 Âåñòíèê Ñàìàðñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî ýêîíîìè åñêîãî óíèâåðñèòåòà. 2010. ¹ 3 (65) SWOT-АНАЛИЗ КАК ОСНОВА РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ ПРОФОРИЕНТАЦИОННОЙ РАБОТЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В
Основные процессы системы менеджмента качества РГРТА Учебное учреждение, ориентированное на потребителя Политика и стратегия вуза в области обеспечения качества подготовки специалистов Вовлечение работников
Процессный подход в управлении компанией Анализ и совершенствование бизнес-процессов Структурно-функциональное управление: Проблема клиента 2 Процессы в иерархической функциональной структуре 3 Определения
Система Шести сигм в управлении проектами Инновации и планирование эксперимента Александр Бенеташвили консультант компании p.m.office Семен Пирумов консультант компании p.m.office 1 Что такое качество?
Тема 2.3. Построение линейно-регрессионной модели экономического процесса Пусть имеются две измеренные случайные величины (СВ) X и Y. В результате проведения n измерений получено n независимых пар. Перед
СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПОНЕНТА СОДЕРЖАТЕЛЬНОГО МОНИТОРИНГА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ НАЦИОНАЛЬНОГО ПРОЕКТА «ОБРАЗОВАНИЕ» (Концепция) 1. Обоснование необходимости социологической компоненты содержательного
МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА Г.В.Каширова Качканарский горно-промышленный колледж Каждое образовательное учреждение в новых социальноэкономических условиях
МЕНЕДЖМЕНТ УДК 338.24 Коммуникационный менеджмент как фактор повышения эффективности современной О. Н. Чемоданова В статье рассматривается коммуникационный менеджмент как компонент общественной и деловой
МОДЕЛЬ ВНУТРИВУЗОВСКОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ Г.В. Грибова, А.А. Шаповалов В последние годы образование в целом, и высшее профессиональное в частности, все больше воспринимается в обществе
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПИСЬМО от 29 апреля 2011 года 8863-ОФ/Д09 О МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЯХ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
18. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ МАТРИЧНЫЕ ГРАФИКИ - ОГЛАВЛЕНИЕ Глава 18: ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ МАТРИЧНЫЕ ГРАФИКИ Оглавление ОБЗОР... 2840 Матричные графики... 2840 Представление данных... 2841 Матричные графики значений
УДК 331.1+334.01 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА: МОДЕЛИ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕОРИИ Л. А. Карякина, кандидат экономических наук, доцент кафедры товароведения и технологии торговых процессов Саранского кооперативного
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ Федеральное Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тверской государственный университет» Экономический факультет
ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АНКЕТИРОВАНИЯ УЧАСТНИКОВ ПЯТОГО ФЕСТИВАЛЯ НЕФОРМАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Минск Декабрь, 2014 СОДЕРЖАНИЕ 1.Краткая методология и методика исследования. 2.Краткие результаты исследования.
Открытый семинар-тренинг Создание сервиса с гарантированным качеством Март-апрель 2009 г. (продолжительность 3 дня) Практика применения современных управленческих подходов и инструментов в сервисе крайне
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Вовлеченность своими руками Такси vs «Сам за рулем»? Мотивация Ресурсы Стратегия Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Подводные камни Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Вовлеченность в вовлеченность - 3
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Международный менеджмент представляет собой теорию и практику управления компаниями в условиях их деятельности за рубежом с использованием различных международных коммерческих операций
ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ФУНКЦИОНАЛЬНО- СТОИМОСТНОГО АНАЛИЗА ДЛЯ УЧЕТА ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО В РАМКАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА О.А.Ленкевич, преподаватель кафедры СМИС; Е.М.Сиротина, студентка гр. 113529 кафедры
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОБУЧЕНИЯ СТУДЕНТОВ НАПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКИ 051000.62 «ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ» В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ Манакова О.С. Бузулукский гуманитарно-технологический институт (филиал)
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ ХАРЬКОВСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ имени В. Н. Каразина О. А. Крикун УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Учебное пособие Харьков 2013 2 О. А. Крикун. Управление качеством УДК
ИТЕРАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ БОЛЬШИХ ЗАДАЧ МЕЖОТРАСЛЕВОГО БАЛАНСА О.В. Подчищаева, Ю.Н. Пыхтеев Нижегородский государственный университет Макроэкономика функционирования многоотраслевого хозяйства требует
Влияние внутренней среды предприятия на экономическую эффективность его деятельности Машкова А.Н., ст удент ка ВФ ГОУ МГИУ Андреева Л.Н,.ст. преподават ель ВФ ГОУ МГИУ Любая организация находится и функционирует
Б2.Б.4 «Статистика» ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ (МОДУЛЮ) Общие сведения. Кафедра Математики и математических методов в экономике 2. Направление
Материалы VII Международной научно-технической конференции, 23 27 ноября 2010 г. МОСКВА INTERMATIC 2 0 1 0, часть 3 МИРЭА МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ С ИННОВАЦИОННОЙ СТРАТЕГИЕЙ
Лекция 1 Предмет и задачи дисциплины (1 ч.) 1. Экономика и управление инновациями как наука. 2. Учебная дисциплина «Экономика и управление инновациями» в системе экономических наук, ее роль в подготовке
Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ ВПО «Орловский государственный институт экономики и торговли» ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ Орел 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ 1. НАЗНАЧЕНИЕ
Современные методы и технологии управления качеством Обушихина Наталья Григорьевна, заместитель директора департамента государственного регулирования хозяйственной деятельности Администрации Ярославской
Модели, механизмы и опыт формирования проектных команд в системе непрерывного образования педагогических работников СПО. Нина Н. Аниськина президент Союза ДПО; ректор Государственной академии промышленного
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования УТВЕРЖДАЮ Декан механико-технологического факультета В.Н. Эрлихман..20 Рабочая программа дисциплины
Принцип 1 -Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти
Принятие решений по ценообразованию на основе анализа сохранения уровни прибыли Гурьев Д.В. Московский физико-технический институт (государственный университет) Одним из важнейших компонентов для управления
МЕТОДИКА АУДИТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КОНСАЛТИНГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА ПРИМЕРЕ ООО «НАВИГАТОР ПРАВА» Блинов О.А., Герасименко Е.А. Омский государственный аграрный университет имени П.А. Столыпина Омск, Россия
Тема 3. Система менеджмента предприятия 3.1 Основные компоненты менеджмента 1. Менеджмент = руководство деятельностью Компоненты менеджмента 1. Цепочка создания ценности в экономике 0. Целеполагание понимание,
1. Наименование дисциплины в соответствии с учебным планом Б1.Б5 Современный стратегический анализ 2. Цели и задачи изучения дисциплины (модуля) Основной целью дисциплины является подготовка у будущего
50 Андрей Константинович Колесников, ректор Пермского государственного педагогического университета, доцент, кандидат физико-математических наук О СПОСОБАХ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В.Н. Родионов, директор по технике и качеству; Т.В. Попова, главный специалист по системам управления; ЗАО «Самарская кабельная компания» А.Я. Дмитриев, канд.техн.наук, доцент кафедры ПЛА и УКМ; Т.А. Митрошкина,
Приложение 2 к протоколу Правительственной комиссии по проведению административной реформы в Республике Калмыкия от 19 сентября 2013 г. 3 Методика мониторинга качества предоставления государственных муниципальных
1 УДК 338.984 МОНИТОРИНГ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ Ильин А.А. Костромской государственный технологический университет В статье рассматривается структура и порядок формирования системы мониторинга среды предприятия,
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ГЕОДЕЗИЧЕСКАЯ
Приложение 1 к программе ТПП ЧР «Качество» на 2012 2017 годы СИСТЕМА МЕРОПРИЯТИЙ программы Торгово-промышленной палаты Чувашской Республики «Качество» на 2012 2017 годы пп Наименование мероприятий Результат
Программа повышения квалификации Государственно-частное партнерство в России: новый инструмент развития инфраструктуры Программа повышения квалификации Государственно-частное партнерство в России: новый
102 Вопросы экономики и права. 2011. 7 РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА УПРАВЛЕНИЯ ИНВЕСТИЦИОННЫМИ ЗАТРАТАМИ НА ОСНОВЕ МЕХАНИЗМА РАЗВЕРТЫВАНИЯ ЦЕЛЕЙ 2011 М.О. Искосков кандидат технических наук Тольяттинский государственный
Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/27316 Процессный подход к управлению деятельностью современной организации Современная рыночная среда требует от российских компаний
АННОТИРОВАННОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ дисциплины «Управление качеством» по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» 1) Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетные единицы, 72 академических часа.
Метод Структурирования Функции Качества (СФК), или Развертывания Функции Качества был разработан в Японии. Его цель – обеспечить требования потребителей при планировании и проектировании продукта, а также при проектировании технологии изготовления и производства продукции. Реализуется СФК на стадиях планирования и проектирования, что в соответствии с «правилом 10-кратных затрат» значительно снижает расходы на обеспечение качества.
В 1978 г. Й.Акао и С. Мизуно опубликовали книгу «Развертывание Функции качества: подход к Всеобщему контролю качества». С этого момента началось развитие методологии развертывания функции качества в соответствии с распространением Всеобщего управления качеством. Области распространения СФК расширялись. Они внедрялись в такие основные секторы рынка, как машиностроение, химическая промышленность, электроника, пищевая и текстильная промышленность, строительство, а также в сферу услуг – отели, банки и пр.
В 1983 г. методология развертывания функции качества была представлена в США, через несколько лет в Европе, где она еще недостаточно широко известна, а в ряде стран, например в России, даже не используется. Именно этим объясняется большая часть изменений, которые вынуждены вносить компании Запада, когда продукт после его изготовления встречается с потребителем.
Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.
Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.
Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах параметрами продукта («вспомогательными показателями качества») существует большое различие.
Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.
Технология СФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
Метод СФК используется на всех 4 этапах создания продукции (рис. 11):
1. планирования продукта;
2. проектирования продукта;
3. проектирования процесса;
4. проектирования производства.
Результаты применения СФК на всех этапах взаимосвязаны:
§ Выход 1-го этапа (характеристики продукта в целом) являются входом второго этапа.
§ Выход 2-го этапа (характеристики компонентов продукта) является входом третьего этапа.
§ Выход 3-го этапа (параметры технологического процесса) является входом четвертого этапа.
§ Выходом 4-го этапа являются характеристики оборудования и оснастки, средства и методы контроля качества продукта.
Переход от этапа к этапу рекомендуется повторять до тех пор, пока не будет полной уверенности в том, что учтены основные пожелания потребителя, установлены важнейшие характеристики продукта, технологии его производства, средств изготовления и контроля, обеспечивающие удовлетворение потребностей потребителя не только в данный момент, но и на определённую перспективу.
Методика СФК подробно рассмотрена в учебном пособии, входящим в УМК дисциплины.
Использование метода СФК на всех этапах создания продукции позволяет реализовывать такие важнейшие принципы управления качеством, как ориентация на потребителя и принятие решений, основанных на фактах.
СФК обеспечивает воплощение в жизнь концепции качества, которая заложена в TQM, - не исправлять брак, а предупреждать его.
СФК - это экспертный метод, использующий специфический табличный способ представления данных, получивших название «домик качества».
Несмотря на то, что построение «Домика качества» трудоемкий и сложный процесс, который может занять от 3-х месяцев до 1,5 лет, опыт использования СФК в Японии и США доказал свою высокую эффективность.
|
Проектирование
производства
Проектирование
процесса
Проектирование
продукта
Планирование
продукта
Рис. 11. Четыре этапа СФК
При использовании метода СФК имеет место:
§ экономия трудовых ресурсов и средств более 60%;
§ значительно повышается удовлетворенность потребителей продукцией компании;
§ резко уменьшается количество изменений, вносимых в продукцию при её производстве;
§ уменьшается период обновления продукции.
В основе метода СФК лежат 4-и из 7-ми новых инструментов контроля качества, которые и являются инструментами управления качеством. К ним относятся диаграмма сродства, диаграмма взаимосвязей, древовидная диаграмма, матричная диаграмма.
February 24th, 2018Одной из наиболее эффективных методик в области планирования качества является структурирование (развертывание) (Quality Function Deployment - QFD).
Структурирование функций качества - это метод структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно - от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.
Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).
Рисунок 1. Таблица «Дом качества».
Рассмотрим процесс планирования новой продукции путем СФК на достаточно простом и понятном всем примере создания автомобиля.
Этап 1 - выяснение и уточнение требований потребителей . Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега», а затем - в конкретные показатели, например «продажная стоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
Опрос производится следующим образом. Сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.
Этап 2 - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований.
Этап 3 - разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Paзумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.
Этап 4 - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков. Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики.
Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике? Возьмем, к примеру, требование покупателя автомобиля - «минимальный расход бензина». В первой графе инженерных характеристик стоит, скажем, масса автомобиля. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная информация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».
Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае автомобиля. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.
Этап 5 - построение «крыши». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Например, характеристика «масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристикой «минимальный расход бензина», поскольку на разгон тяжелого автомобиля требуется больше бензина.
Противоречащие друг другу характеристики обозначим знаком «минус», а «однонаправленные» - знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям.
«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени.
Этап 6 - определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.
Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание.
Этап 7 - учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Конечно, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограммов, однако реализовать это технически невозможно, по крайней мере, при нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.
Этап 8 - учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много. Допустим, что у нас два конкурента: у первого рыночная доля чуть больше нашей, у второго - чуть меньше. Оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он занимает большую нишу, а следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скорее всего планирует выпустить новый конкурентоспособный продукт.
В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик - это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не только в инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства.
В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания.
Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).
Контрольные вопросы
1. Дайте развернутое определение современной концепции менеджмента качества.
2. Опишите сущность концепции менеджмента качества.
3. В какой последовательности проводятся работы по созданию ситемы TQM?
4. Определите место менеджера проекта в системе TQM.
5. Какова структура совокупности знаний об менеджменте качества?
6. Каковы общие и общесистемные принципыTQM?
7. Каковы состав и взаимосвязи общих функций при разработке и внедрении системы TQM?
8. Назовите основные функции службы менеджмента качества в компании.
Глава 5. Инструменты и методы управления качеством.
Метод Структурирования Функции Качества (далее - СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.
Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с предынвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой. Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств. Метод СФК - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «домик качества» (рис.5.1).
Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках методов СФК. Он состоит из восьми этапов.
Первым этапом СФК является выяснение и уточнение требований потребителей.
Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме ─ «удобная мебель» и «легкий телефон». Для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого мало. Они требуют четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.
Задача СФК как раз и состоит в том, чтобы сделать мнение потребителя понятным для инженера, то есть СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика.
Рис.5.1. Схема проектирования изделий/процессов при помощи СФК-метода
Кроме этого метод СФК позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя»─ «экономичный автомобиль»─ в результате перевода может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина Y л/100 км». Только после того как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
Таким образом, на первой фазе планирования продукта главная задача производителя - выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю (с требуемыми им параметрами качества). Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем того, что требует потребитель от продукта и как продукт будет использоваться потребителем.
Выяснение требований потребителей начинается с анализа
рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма выясняет, какую именно продукцию следует производить.
Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в том рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос.
В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выглядеть следующим образом (рис. 5.2):
Рис. 5.2. Потребительские требования
Второй этап СФК - ранжирование потребительских требований. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.
В результате выполнения второго этапа СФК (рис. 5.3.) производитель может получить следующие рейтинги (рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).
Третий этап СФК - разработка инженерных характеристик.
Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с ее точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа.
В результате список трансформируется следующим образом (рис. 5.4):
Рис.5.4. Инженерные характеристики
На четвертом этапе СФК производится вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.
В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном языке. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.
Для этого строится таблица-матрица, представленная на рис. 5.5. На этом этапе необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя автомобиля - «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомобиля.
Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить количественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится (рис. 5.5).
На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и слабая связь. Для определенности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.
После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.
Пятый этап СФК - построение «крыши». СФК очень часто называется «домом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.
Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и, соответственно, противоречить друг другу.
Инженерные характеристики | ||||||||
Масса автомобиля, кг | Материал корпуса | Цвет отделки кабины | Высота салона, см | |||||
Потребительские требования | Рейтинг | |||||||
Д | ||||||||
Чтобы быстро ездил | о | Д | ||||||
Красивый | ||||||||
Безопасный | о | о | Д | |||||
Удобно сидеть | ||||||||
Просторно в кабине | ||||||||
Условные обозначения:
Сильная связь - ,
Средняя связь - о
Слабая связь - Д
Рис. 5.5. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик
Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля приходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим знаком «плюс». Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.
На шестом этапе СФК определяют весовые показатели инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками (рис. 5.6).
Инженерные характеристики | ||||||||
Масса автомобиля, кг | Материал корпуса | Скорость разгона до 100 км/ч, сек | Цвет отделки кабины | Высота салона, см | ||||
Потребительские требования | Рейтинг (баллы) | |||||||
Хочу тратить минимум бензина | Д | |||||||
Чтобы быстро ездил | о | Д | ||||||
Красивый | ||||||||
Безопасный | о | о | Д | |||||
Удобно сидеть | ||||||||
Просторно в кабине | ||||||||
………. | ||||||||
Цели |
Рис. 5.6. Структура пятого и шестого этапов СФК
Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, тесная связь оценивается в 5 баллов, слабая связь - 3 балла, нет связи - 1 балл. Умножая относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, определим относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, что ей следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.
На седьмом этапе СФК производится учет технических ограничений (рис. 5.7). Не все значения инженерных характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь скоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм. Однако технически это невозможно реализовать на нынешнем уровне развития техники.
Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки реализуемости тех значений инженерных характеристик, которые в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.
Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа - учет влияния
конкурентов.
Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в рассматриваемой нише может быть много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У первого конкурента рыночная доля чуть больше, чем наша. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй ─ тем, что, вероятно, активно стремится повысить уровень и планирует выпустить какой- либо новый конкурентоспособный продукт.
Чтобы наглядно представить положение дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис.5.8).
Инженерные характеристики | ||||||||
Масса автомобиля, кг | Материал корпуса | Скорость разгона до 100 км/ч, сек | Цвет отделки кабины | Высота салона, см | ||||
Потребительские требования | Рейтинг (баллы) | |||||||
Хочу тратить минимум бензина | Д | |||||||
Чтобы быстро ездил | о | Д | ||||||
Красивый | ||||||||
Безопасный | о | о | Д | |||||
Удобно сидеть | ||||||||
Просторно в кабине | ||||||||
……… | ||||||||
Цели | ||||||||
Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале) |
Рис. 5.7. Структура седьмого этапа СФК
102 34 162 |
Рис. 5.8. Структура восьмого этапа СФК
Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных нами на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой «бенчмаркинга», то есть сопоставимой оценки. В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.
Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик - это первая фаза из четырех, которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные характеристики, но и далее - в показатели процесса и всего производства. Рассмотрим структуру фаз в методе СФК (рис. 5.9).
Проектирование процесса |
Проектирование производства |
Рис.5.9. Структура фаз в методе СФК
1. Планирование продукта. Построение этой матрицы детально рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характеристик, то есть целей производителя.
2. Планирование компонентов продукта. Врамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик. При этом значения инженерных характеристик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы аналогично тому, как в первой матрице такими «входами» были потребительские требования. В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя.
3.Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.
4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса
В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта.